Téléphonie dans l’hôtellerie : relique ou service à réinventer ?

Depuis plus d’un siècle, la téléphonie fait partie intégrante des services offerts par les hôtels. Mais il est fini le temps où, à peine arrivés, les voyageurs décrochaient le combiné de leur chambre pour annoncer à leurs proches qu’ils étaient bien installés 📞. Ils utilisent désormais leur propre téléphone. Les hôteliers peuvent donc légitimement se poser la question de l’utilité d’un tel appareil. Heureusement, de nouvelles solutions existent pour remplacer le téléphone en chambre tout en proposant une expérience client améliorée et en restant conformes au classement Atout France.

La téléphonie à l’hôtel, plus d’un siècle d’histoire

Du vibraphone au smartphone, le téléphone fait partie des inventions qui ont révolutionné notre société. Très vite, il est devenu un objet essentiel à notre quotidien.

« Monsieur Watson, venez ici, j’aimerais vous voir. » En 1876, Alexander Graham Bell prononça ces quelques mots dans un appareil qu’il venait de concevoir. Il s’adressait à son assistant situé dans la pièce d’à côté. Lorsqu’il le vit apparaître dans l’encablure de la porte, il sut qu’il vivait un événement majeur. Mais se doutait-il qu’il allait transformer à jamais la façon dont le monde communiquerait ?

💡 La légende raconte que, quelques mois plus tard, Alexander Graham lui-même aurait passé le premier appel téléphonique depuis une chambre d’hôtel. Cet épisode se serait produit en 1876 dans le prestigieux Brown’s Hotel de Londres.

Suite à ce succès, il aura fallu attendre plusieurs années pour que les téléphones apparaissent dans les hôtels. 🏨 En France, ils s’introduisent très progressivement dans les grands établissements parisiens dans les années 1920. Alors très coûteux, ils sont réservés à une élite. Après la guerre, le gouvernement étend le réseau pour rendre le service plus accessible. Les établissements de grandes villes ou de destinations touristiques peuvent ainsi l’adopter. Pourtant, c’est seulement dans les années 1980 que le téléphone est véritablement démocratisé et qu’il trouve sa place dans la plupart des hôtels. Toutefois, les communications coûtent encore cher. La note « salée » de fin de séjour laisse parfois un goût amer aux clients. ☹️

Dans les années 2000, le déploiement de la téléphonie par internet permet d’adoucir la facture. Le groupe Accor est le premier à s’emparer de cette révolution technologique. En 2008, il commence à équiper ses premiers établissements de box internet et offre aux hôtes la possibilité de passer des coups de fil gratuitement.

Aujourd’hui, les téléphones trônent toujours sur les tables de chevet. La clientèle ne s’en sert plus pour contacter ses proches, mais ils restent un bon moyen pour se mettre en relation avec la réception ou le room service.

Le téléphone en chambre, une nécessité au-delà du classement

Pourquoi investir dans un système de téléphonie alors que les clients viennent désormais avec leur téléphone en poche ? 📱 Outre le fait de répondre aux exigences du classement Atout France, ce service répond encore à de nombreux besoins des voyageurs.

💡 Rappel à propos du critère 89 de la grille de classification des hôtels en France : « Téléphone dans la chambre dédié à l’accès des services de l’hôtel » :

• critère optionnel pour les hôtels 1 ou 2 étoiles et obligatoire pour les structures 3 étoiles et plus ;

• gain de points : 2.

⏩ Plus d’infos sur ce que vous devriez savoir sur le classement des hôtels

Joindre directement le bon interlocuteur dans l’hôtel 👨‍💼

Les voyageurs apprécient de pouvoir :

• contacter la réception, sans avoir à chercher le numéro de téléphone, afin de poser une question, signaler un problème ou informer de leur départ tardif ;

• commander des repas ou des boissons auprès du room service ;

• demander un oreiller supplémentaire ou des produits d’hygiène au service d’étage ;

• faire appel à la conciergerie pour réserver une séance au spa, une table au restaurant ou un transport ;

• solliciter la blanchisserie pour le nettoyage de leurs vêtements ;

• réclamer de l’assistance technique pour les équipements de la chambre comme la télévision, le coffre-fort ou la climatisation ;

• être réveillés à l’heure souhaitée.

Avoir la garantie de rester en contact avec le monde extérieur 🌍

Les hôtes peuvent trouver utile de pouvoir :

• appeler à l’étranger si cette fonctionnalité n’est pas incluse dans leur forfait téléphonique ;

• joindre une personne si l’hôtel est situé dans une zone géographique non couverte par leur opérateur ;

• contacter rapidement les services d’urgence ;

• se mettre en relation avec d’autres occupants de l’hôtel, s’ils sont venus en groupe.

La téléphonie innovante pour une relation client augmentée

Il existe plus de téléphones portables sur la planète que d’habitants. 😲 Ce petit objet va-t-il finir par remplacer définitivement les boutons à touches dans les chambres d’hôtel ? ☎️ Oui, à en croire la récente étude d’Oracle Hospitality. Elle révèle que « près de trois quarts des voyageurs souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience à l’hôtel. » Et ce taux ne devrait pas cesser de progresser avec les générations futures.

Quid de ce constat : comment continuer à rendre les prestations facilement accessibles depuis le smartphone des clients tout en répondant aux exigences du classement ? Des entreprises comme GetWelcom se sont penchées sur le sujet. La solution : retirer le téléphone filaire et proposer une guest app reliée à la VoIP. 📣

🤨 VoIP, késako ? Au lieu d’utiliser le système analogique traditionnel connecté au standard téléphonique, la Voice Over Internet Protocol passe par le réseau internet haut débit pour acheminer les appels via le protocole appelé voix sur IP (VoIP).

Quels sont les bénéfices à opter pour cette solution ?

• Vous réduisez les coûts d’installation et de maintenance des téléphones avec câbles.

• Vous répondez aux souhaits des usagers d’avoir recours à leur propre appareil.

• Vous avez une contrainte de moins à laquelle réfléchir lorsque vous aménagez vos chambres.

• Si vous mettez des tablettes à disposition de votre clientèle, vous pouvez facilement inclure la guest app.

• Et le top du top : vous pouvez valoriser vos offres additionnelles comme la commande de plateau-repas ou la réservation de prestations touristiques.

Vous rendez ainsi l’expérience client plus fluide, vous augmentez leur niveau de satisfaction et, par conséquent, le chiffre d’affaires de votre entreprise ! 📈

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Sources :

Article Le Figaro - 2008 : Téléphoner à l'hôtel : la fin de l'arnaque ?

BnF (Bibliothèque Nationale de France) | Le Blog Gallica : Histoire du téléphone