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Qu’est ce qu’un Room Directory ?
Définition
Le Room directory ou livret d’accueil est disponible dans chaque chambre d'hôtel. C’est un moyen permettant d’informer les clients et de leur présenter les services proposés.
Le plus souvent, il prend la forme d’un classeur ou d’un livret papier.
On y retrouve :
des informations importantes pour le séjour du client : heure d’arrivée et de départ, les horaires d’accès aux infrastructures, les règles de l’établissement…
les services supplémentaires proposés par l’hôtel et les tarifs associés : petit-déjeuner, room service, spa, package romantique..
des propositions pour découvrir les environs : activités, restaurants, balades..
des informations utiles : code wifi, numéros d'urgences, chaines de télévision, itinéraires..
Le room directory à pour vocation d'accompagner le client une fois arrivé à l'hôtel et pendant toute la durée de son séjour.
Room directory, classement hôtelier et Atout France
Contrairement à une idée reçu, le room directory n’est pas obligatoire pour les hôtels à condition qu'ils ne proposent pas de prestations complémentaires (petit déjeuner, place de parking, spa..).
Au delà de son utilité pour le client, sa présence en chambre rapporte des points lors de l’audit. Depuis 2022, Atout France, l’agence de développement touristique de la France en charge du classement hôtelier considère qu’une version digital du room directory peut remplacer la version papier.
Les points de contrôle concernant le room directory publié par Atout France en janvier 2022.
102- Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel. Le support peut être papier ou numérique (QR code, envoi par mail...)
103. Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel en 1 langue étrangère. Le support peut être papier ou numérique (QR code, envoi par mail...
La validation de ces 2 critères rapporte 5 point à l'établissement audité.
“Dans la chambre, l'hôtelier n'est plus obligé d'afficher le prix de la nuitée. Il doit seulement informer le client de l'ensemble des prix et des prestations fournies accessoirement aux nuitées. Il doit être informé des modalités de consultation de ces informations de manière claire, lisible et visible. Concrètement, cette information se fait au moyen du guide présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel (room directory) présent dans la chambre.”
Le room directory est important
La première erreur à commettre, c’est de minimiser son importance et de le voir comme une “obligation”. Qu’on l’appelle room directory, livret d’accueil ou encore guest book, il a un rôle essentiel pour vous et pour vos clients.
Si son contenu est à jour, le room directory un allié opérationnel :
C’est la bible des informations de votre établissement. Si vous avez oublié une information importante lors du check-in, votre client peut la retrouver en autonomie dans le livret d’accueil.
C’est une porte d’entrée pour vos ventes additionnelles. C’est un moyen simple de proposer à vos clients vos prestations et leur donner envie.
S'il est digitalisé, il permet l'automatisation de certaines tâches : envoi d'emails, gestion des demandes clients...
Le room directory est une brique a part entière de l’expérience client.
C’est une des première interaction que vos clients ont une fois arrivé dans leur chambre. C'est l'occasion de vous adresser directement à eux : mot de bienvenu ou personnalisation..
C’est un moyen de se repérer facilement dans l'hôtel et dans son environnement.
S'il est digitalisé, il permet de préparer son séjour facilement.
Le room directory digital pour les hôtels et leurs clients
Qu’est ce qu’un room directory digital ?
Le room directory digital est une plateforme internet accessible avant et pendant le séjour de vos clients pour leur permettre de s’informer facilement, de réserver vos prestations et de découvrir les activités autour de l’hôtel.
Le client y accède par email avant son séjour ou depuis sa chambre via QR code.
La room directory est personnalisé aux couleurs de l’établissement pour rester proche de l’identité visuelle de l’hôtel.
Les bénéfices du room directory digital pour l’hôtel
Mettre en place un livret d’accueil digital présente de multiples avantages pour vos clients mais également pour vous et vos équipes.
Pour vos clients
Ils peuvent accéder à l’interface avant leur séjour pour le préparer
Ils découvrent vos prestations et les réservent facilement
La traduction est automatique
Ils peuvent y accéder en dehors de l'hôtel
Pour vous et vos équipes
La mise à jour des informations via un back-office se fait rapidement, plus besoin de tous ré-imprimer.
Vous ajouter un canal supplémentaire pour vos ventes additionnelles.
Vous bénéficiez d’un contenu enrichi et mis à jour automatiquement, sans effort à fournir : activité autour de l’hôtel, offre et avantages pour vos clients.
Le parcours des clients d’hôtels proposant un Room Directory digitalisé
La mise en place d’un room directory digital connecté offre une flexibilité à vos clients.
Avant le séjour, ils ont la possibilité d’accéder aux informations utiles (heure d’arrivée, équipement…) et et de réserver des prestations complémentaires. Les clients peuvent également se renseigner sur les activités à faire autour de l’hôtel.
Une fois arrivé à l'hôtel, le room directory se transforme en guide pratique pour accompagner le client dans et en dehors de l’établissement.
La mise en place d’un room directory digitalisé ne remplace pas l’humain
Si vous avez peur que la mise en place d’un room directory digital remplace ou détériore les relations et les échanges que vous avez avec vos clients : VOUS VOUS TROMPEZ !
Le room directory digital est idéal pour accompagner votre client quand il est en situation d’autonomie. S’il lui permet d’accéder aux informations en continue, il ne remplacera pas un échange et des conseils venant de son hôte.
Digitaliser son room directory, c’est ajouter une porte d’entrée supplémentaire pour engager une conversation, demander une prestation ou trouver une activité à faire.
Que vous choisissiez une version papier ou une version digital, le room directory est un élément important de l’expérience client à ne pas négliger.