Hôtels : comment bien communiquer avec les voyageurs ?

La communication d’un hôtel est bien plus complexe qu’un simple échange d’informations. Chaque interaction avec les clients compte. De la phase de recherche à l’après-séjour. C’est un pilier important pour attirer, satisfaire et fidéliser la clientèle dans l’hôtellerie en 2024. Dans cet article, nous vous aidons à bâtir une stratégie de communication solide à partir de 7 conseils applicables tout de suite. De l’optimisation de votre site web à la gestion de votre guest app, découvrez comment transformer chaque contact en une opportunité de briller ✨. 

Mesurer l’intérêt d’une communication d’hôtel efficace

Ne pas avoir de plan de communication pour un hôtel, c’est comme ouvrir un restaurant sans menu. Dans le marché ultra concurrentiel de l’hôtellerie, c’est prendre le risque de perdre en visibilité, de trop dépendre des agences de voyages en ligne ou de générer des avis négatifs. Une communication d’hôtel efficace permet d’éviter ces situations et contribue même à la croissance de l’entreprise 📈. 

Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients 

Une communication d’hôtel bien ficelée répond aux besoins des clients. Elle améliore leur expérience globale. Elle permet de résoudre rapidement les problèmes et de prévenir les malentendus. Elle suscite des interactions positives qui augmentent les chances que les voyageurs reviennent et recommandent l’établissement hôtelier 👍.

Renforcement de l’image de marque de l’hôtel 

Des avis positifs résultent souvent d’une bonne communication, améliorant ainsi l’image en ligne et hors ligne de l’hôtel. Un cercle vertueux qui favorise les recommandations entre proches, sur les médias sociaux et toutes les autres plateformes de discussion 💬. 

Optimisation de la gestion opérationnelle 

Une communication d’hôtel efficace entre le personnel et les clients améliore la coordination des services. Si un hôte doit parcourir 10 fois les allées de l’hôtel avant de trouver de l’aide, l’hôtelier aura ensuite beaucoup plus de mal à le calmer. Par contre, si le client peut joindre directement le bon interlocuteur via une messagerie instantanée, le problème se résoudra rapidement 📩. 

Augmentation des revenus hôteliers 

Communiquer sur les offres et promotions de l’hôtel facilite les ventes de services additionnels. Un levier majeur pour accroître le RevPar (Revenue Per Available Room en anglais, ou Revenu Par Chambre Disponible) 🚀📈. 

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Définir une stratégie de communication d’hôtel 

Tel un chef d’orchestre, l’hôtelier doit harmoniser l’ensemble de ses canaux de communication pour qu’ils forment une mélodie qui donne envie aux voyageurs de l’écouter 🎶. Pour y arriver, voici les 5 étapes à mettre en œuvre. 

Identifier les objectifs de communication de l’hôtel 

Avant de foncer tête baissée sur vos claviers, commencez par vous poser cette question : quels résultats souhaitez-vous atteindre ? Plus de réservations, bien sûr. Mais vous pouvez aussi décider d’améliorer votre réputation, d’accroître votre visibilité en ligne, d’augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux, etc. 🎯 

Cibler les voyageurs 

Vouloir parler à tout le monde est le meilleur moyen de ne parler à personne. Commencez par cibler votre clientèle. Ensuite, attachez-vous à connaître ses attentes. Si ce sont des familles en quête d’aventure ou des voyageurs d’affaires en mission, vous n’utilisez pas les mêmes canaux de communication ni le même langage 👨‍💻. 

Élaborer un message clair et adapté 

Avant de rédiger vos messages, définissez une ligne éditoriale avec vos équipes. Elle sert à maintenir une communication homogène et attractive sur tous les supports reflétant l’identité et les valeurs de l’établissement 🏨. 

Planifier la diffusion des messages 

La spontanéité, c’est bien pour les vacances en road trip, mais pas pour votre communication. Établissez un calendrier éditorial pour toutes vos interactions avec vos clients : sur les réseaux sociaux, sur votre blog, sur vos messages directs avant, pendant et après le séjour… 📅 

Ajuster le plan de communication de l’hôtel 

Comme pour toute bonne recette, testez votre plan de communication et ajustez-le au besoin. Utilisez des outils d’analyse pour mesurer l’efficacité de vos actions. Soyez prêt à ajuster votre stratégie en fonction des retours et des résultats 📊.  

Maintenant que vous savez comment bâtir votre stratégie de communication d’hôtel, vous pouvez passer à l’action en suivant nos 7 conseils. 

I - Optimiser le site web d’un hôtel permet une meilleure communication avec sa clientèle 

Votre site internet est la première vitrine de votre communication digitale. Assurez-vous qu’il soit rapide, agréable à parcourir et à jour. Mais pas que. Investissez dans le marketing de contenus pour qu’il soit bien référencé sur les moteurs de recherche. Une condition indispensable pour favoriser les réservations directes 💻. 

Votre site valorise votre identité visuelle et développe votre image de marque. Avec de belles photos de vos chambres et espaces, vous incitez les visiteurs à réserver. Ajoutez un module de réservation en ligne et assurez-vous que le site soit responsive pour mobiles et tablettes. Pour toute aide en communication digitale, Diadao, avec près de 20 ans d'expérience dans l'hôtellerie, est à votre service.

II - La communication d’un hôtel passe également par l’adoption de solutions mobile-friendly 

Tous les sites dont le référencement naturel est performant en 2024 sont responsive. Si c’est déjà le cas, vous pouvez passer à la vitesse supérieure en intégrant une guest app 📱, afin que vos clients puissent : 

• Effectuer le check-in en ligne ou le check-out en ligne ; 

• Accéder à la chambre sans passer par la réception ; 

• Commander des repas ou boissons auprès du room service ; 

• Chatter en direct avec la réception ou la conciergerie ; 

• Obtenir les informations sur l’hôtel via un livret d’accueil digital ; 

• Réserver les prestations en ligne sur un room directory ; 

• etc. 

65 % des voyageurs français souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience hôtelière. Source : Oracle Hospitality & Skift - 2022 

III - Diversifier les outils de communication de l’hôtel 

Pour rester en contact avec vos clients, il est judicieux de combiner différents supports : e-mails, SMS, chatbots, messageries instantanées, etc. Vous pouvez, par exemple, envoyer une confirmation de réservation par e-mail, un SMS la veille de leur arrivée et discuter avec eux via WhatsApp ou Messenger pendant leur séjour 💬.  

65 % des clients souhaitent que les hôtels offrent des technologies qui limitent les contacts avec le personnel et les autres clients. Source : Oracle Hospitality & Skift - 2022 

Votre page Google My Business est un atout essentiel pour votre communication. Bien renseignée avec horaires à jour, photos attrayantes et avis positifs, elle améliore votre visibilité dans les recherches Google. Ne la négligez pas : elle aide à attirer des clients recherchant un hôtel dans votre région.

▶️ En complément, découvrez 4 conseils pour construire un email de préséjour utile et performant 

IV – La présence sur les réseaux sociaux d’un hôtel est une part importante de sa stratégie de communication  

Augmenter la visibilité de son hôtel grâce aux médias sociaux en 2024, c’est possible. À condition de publier régulièrement sur les réseaux préférés de vos cibles (Facebook, Instagram, Tik Tok, etc.) et d’adapter vos contenus à leurs centres d’intérêt. Ainsi, vous obtenez plus de retours d’expérience client et un meilleur engagement 🙋🏻‍♂️🙋🏻‍♀️. 

Instagram est le réseau social incontournable pour le contenu lié aux vacances et aux voyages.

Points clés :

- Montrez vos chambres

- Présentez vos services

- Mettez en avant vos équipes

- Valorisez votre région

- Utilisez des hashtags : #voyage, #vacances (et en anglais pour une clientèle internationale)

V - E-réputation et communication hôtelière : l’importance du retour client 

Le meilleur moyen de ne pas manquer un seul avis est d’instaurer une routine de veille quotidienne. Et qu’ils soient positifs ou négatifs, il est indispensable de répondre à tous les avis clients dans l’hôtellerie. En cas de critiques négatives ou de plaintes, souvent sur des plateformes comme Facebook ou TripAdvisor, présentez des excuses publiques puis poursuivez la discussion en privé pour trouver une solution.

« C’est la façon dont vous traitez la plainte qui résonnera, et non ce qui n’a pas fonctionné en premier lieu ». (Extrait tiré d’un article du site eldorado-immobilier.com)

Pensez également à inviter les voyageurs à raconter leur séjour sur les différentes plateformes : TripAdvisor, les OTA, votre site internet et vos réseaux sociaux ⭐⭐⭐⭐⭐.  

95 % des clients lisent les avis avant de prendre leur décision pour réserver leur nuit d’hôtel. Source : HotelTechReport — 2021

VI – La personnalisation des messages est indispensable pour que la communication d’un hôtel soit efficace 

Investissez dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour collecter un maximum d’informations. Ainsi, vous pourrez personnaliser vos messages. Une véritable opportunité pour montrer l’intérêt que vous portez aux préférences de chacun de vos clients 🛎️. 

71 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises fournissent des interactions personnalisées. 76 % se frustrent lorsque cela ne se produit pas. Source : McKinsey — 2021 

Il est crucial de personnaliser vos messages en fournissant aux clients des informations pertinentes et conviviales à chaque étape du parcours d'achat : depuis la réservation, avant l'arrivée, pendant le séjour et après le départ. Utilisez le nom du client, rappelez-lui les services qu'il a réservés précédemment ou proposez-lui des services adaptés à ses habitudes. La personnalisation est essentielle pour votre stratégie de communication, elle vous distingue de la concurrence et fait sentir au client qu'il est spécial.

VII – Le personnel contribue également à la campagne de communication d’un hôtel : l’importance d’une bonne formation 

Si vous souhaitez que les messages délivrés dans l’hôtel soient dans la continuité de votre marketing digital, formez vos réceptionnistes et l’ensemble de vos équipes. Expliquez-leur en détail votre ligne éditoriale, afin qu’ils se l’approprient dans leurs missions quotidiennes 👨‍💼👩‍💼. 

Assurez-vous que votre personnel soit capable de fournir une excellente expérience à vos clients en offrant des informations utiles, des conseils, et en vérifiant régulièrement leur satisfaction durant leur séjour. Cela permet de prévenir les problèmes avant qu'ils ne se transforment en avis négatifs.

Une équipe amicale et efficace dans la résolution des problèmes est essentielle pour créer des expériences positives pour vos clients. (Inspiré d’un article du site mews.com)

Beaucoup de directeurs pensent que la formation des employés doit se faire une fois par an. Cependant, des ateliers réguliers et des réunions permettent de renforcer les meilleures pratiques, d’assurer la conformité, et de traiter les nouveaux problèmes. Ils offrent aussi une occasion pour les employés de partager leurs préoccupations avec la direction. (Inspiré d’un article du site eldorado-immobilier.com)

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