Comment bien préparer l’audit de classement hôtelier ?

La visite de contrôle pour le classement de votre établissement hôtelier arrive à grands pas et vous êtes déjà épuisé à l’idée de décortiquer les 243 critères du référentiel Atout France ? Comme nous l’avons évoqué dans notre article sur l’essentiel à savoir sur le classement des hôtels en France, décrocher les étoiles n’est pas une mince affaire. C’est pourquoi GetWelcom vous partage ses astuces pour être au top le jour de la visite d’inspection et que ça ne finisse pas comme dans l’émission « Bienvenue chez nous » 😀📺 !

Sources : Journal Charente Libre

Élaborer un plan d’action : les 9 étapes à suivre

Préparer une démarche de classement Atout France ne se fait pas en un claquement de doigts. Il est indispensable d’y consacrer du temps, seul et avec ses équipes. Pour vous aider, GetWelcom a identifié les 9 étapes à suivre pour l’aborder sereinement.

• Étape 1 : créez votre compte sur Atout France (si ce n’est pas déjà fait).

• Étape 2 : complétez le pré diagnostic en ligne afin de (re) parcourir les critères de classement.

• Étape 3 : définissez la catégorie à atteindre.

💡 En complément du pré diagnostic, Atout France met à disposition des hôteliers un outil d’autodiagnostic payant, leur permettant de calculer précisément le nombre de points (et donc d’étoiles) auquel ils pourraient prétendre. 

• Étape 4 : identifiez les actions à mener avec un rétroplanning.

• Étape 5 : déposez la demande de classement en ligne.

• Étape 6 : choisissez un organisme accrédité Cofrac (Comité français d’Accréditation).

• Étape 7 : convenez d’une date pour l’audit.

• Étape 8 : transmettez le prédiagnostic à l’organisme évaluateur.

Étape 9 : mettez tout en œuvre pour le D-day (sans oublier les visites mystères le cas échéant).

Contrôler les équipements et les services de l’hôtel

La grille de classement détaille les équipements et services qui seront vérifiés lors de l’évaluation. Nous n’en dresserons donc pas une liste exhaustive. Nous préférons vous partager nos astuces pour éviter que des critères ne soient pas validés pendant la visite.

Faire l’inventaire du petit matériel 📋

Les fournitures et autres petits équipements peuvent facilement disparaître. Assurez-vous que rien ne manquera le jour de la visite d’inspection en procédant de la façon suivante.

• Comptabilisez bien en amont tout le petit matériel : les cintres, les oreillers, les serviettes de toilette, les produits d’accueil, les nécessaires d’hygiène… et commandez-les en quantité suffisante.

• Vérifiez qu’ils sont bien à leur place la veille de la visite. Un chariot à bagages, une chaise bébé ou une poubelle de salle de bain peuvent être facilement déplacés. Tout comme le livret d’accueil papier ou la pancarte « ne pas déranger ».

• Contrôlez la disponibilité du matériel que vous utilisez peu (ex. trousse de secours, équipement pour bébé, coffre-fort, adaptateurs électriques, etc.).
  

Enclencher tous les appareils 🔌

Bien évidemment, vérifier l’état de fonctionnement et d’usure des équipements est essentiel. Pour cela, allumez toutes vos installations : chauffage, climatisation, luminaires, télévisions, etc. Testez vos prises de courant, vos robinetteries. Suggérez également aux réceptionnistes d’interroger la clientèle sur les éventuels dysfonctionnements constatés. Enfin, procédez aux révisions de vos appareils et rassemblez les preuves de leur bon entretien dans un seul dossier.

Se mettre dans la peau de l’inspecteur 🕵️

Jouer au client est toujours riche d’enseignements. Par exemple, vous pouvez dormir dans l’une de vos chambres pour tester la literie, la température de l’eau sous la douche, les nuisances sonores la nuit… Profitez-en pour goûter un en-cas commandé auprès du room service ou demandez au service d’étage de vous réveiller le lendemain matin. N’hésitez pas non plus à plonger dans la piscine ou à aller vous détendre dans le spa.

Vérifier la moindre erreur dans les outils de communication

Les évaluateurs attachent une grande importance aux informations communiquées à toutes les étapes du parcours client. Il est donc primordial que vous vous posiez les questions suivantes, surtout si vous avez automatisé certaines tâches pour soulager l’équipe de réception.

• Le site internet est-il à jour et notamment les tarifs ? Le système de réservation est-il facilement accessible ? Les voyageurs reçoivent-ils un message de confirmation de réservation ?

• Le répondeur téléphonique est-il fonctionnel et les informations sont-elles exactes ? 

• La signalétique (en façade, dans le hall de réception, dans l’ascenseur, dans les espaces communs et les chambres) est-elle en bon état et lisible ? 

• Les hôtes ont-ils accès aux informations sur les services additionnels ?

• Le mail post-séjour propose-t-il de compléter un questionnaire de satisfaction ou de laisser un avis sur l’établissement ? 

• Les clients sont-ils sensibilisés aux gestes écoresponsables et notamment la fréquence de nettoyage du linge, le tri des déchets, la consommation raisonnée de l’énergie, les possibilités de déplacements en transports doux ? Les mesures engagées en faveur de l’écologie (bornes de recharge pour véhicules électriques, recours aux produits locaux, bio ou en circuit court…) sont-elles visibles ?

Former le personnel pour la visite de contrôle de classement d’un hôtel

Le gérant d’hôtel n’est pas le seul responsable de la réussite d’un audit Atout France. Il s’agit d’un travail d’équipe. Encourager la cohésion et l’engagement autour de ce projet est recommandé, d’autant que cela peut aider le personnel à se sentir moins stressé à l’approche de la visite d’inspection. 😨

Pour les impliquer dans la mise en conformité de l’établissement, vous pouvez commencer par dresser un état des lieux avec eux en leur attribuant à tous des missions. 

Révisez ensuite les procédures, afin de vérifier qu’il n’y a pas de défaillance dans le fonctionnement de l’établissement et assurez-vous que les employés connaissent les modes opératoires qui les concernent : nettoyage des chambres, mise en place du petit-déjeuner, gestion des réclamations… 

💡 Pour la visite mystère, organisez des jeux de rôle entre vous en imaginant des scénarios avec les cas clients les plus pénibles. Si vos équipes s’en sortent, elles ne pourront qu’exceller au moment venu. 

Bien sûr, former les équipes ne se fait pas à la dernière minute. Certains critères exigent un investissement sur le long terme, tels que la pratique des langues étrangères, la connaissance approfondie des attractions touristiques locales ou la capacité à accueillir des personnes en situation de handicap.

Maintenant que vous détenez toutes les clés pour bien préparer la visite de contrôle pour le classement de votre hôtel, il ne vous reste plus qu’à tout nettoyer de fond en comble et à enfiler votre plus belle tenue pour recevoir l’évaluateur ! 🤵🏼