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Ce n’est pas pour rien que l’on utilise parfois le terme « hospitalité » pour désigner le secteur d’activités de l’hôtellerie. Derrière ce mot se cache l’art d’accueillir chaleureusement les clients. Et qui joue un rôle clé dans cette mission ? Vos réceptionnistes bien sûr. 👩💼👨💼 Mais s’ils sont débordés ou stressés par des missions chronophages et répétitives, la qualité en pâtit. L’automatisation s’impose comme la solution pour remédier à cette situation. Ainsi, vous allégez votre front desk et vous lui permettez de se concentrer sur l’essentiel de son métier : offrir un service attentionné et personnalisé. Voici donc les 5 tâches à repenser en priorité. 👇🏼
1. La gestion des réservations
Certes, depuis que vos clients peuvent réserver leur nuitée en ligne, votre standard téléphonique sonne moins. Cependant, vos équipes de réception doivent désormais jongler entre les multiples canaux de réservation : le site internet, les OTA, les comités d’entreprise, les mails, etc. Si vous ne disposez pas d’un système de gestion hôtelière (PMS) ou si vous ne l’utilisez pas à son plein potentiel, votre personnel peut perdre beaucoup de temps à traiter ces demandes, avec un risque accru d’erreurs.
Voici nos recommandations pour gagner en efficacité.👇
Équipez-vous d’un PMS et utilisez toutes ses fonctionnalités, dont l’attribution automatique des chambres et l’enregistrement des informations clients (motif et fréquence des séjours, avis sur l’établissement, etc.).
🎯 Éviter les impairs et les conflits en anticipant les attentes des voyageurs.
Misez sur la réservation en ligne en digitalisant le parcours client et donnez-leur un accès pour modifier ou annuler leur séjour sans avoir besoin de contacter la réception.
🎯 Réduire les appels téléphoniques et les échanges d’e-mails.
Connectez votre système de gestion hôtelière à tous vos canaux de distribution pour synchroniser les informations en temps réel : disponibilités, tarifs, promotions en cours
🎯 Minimiser les risques de surbooking ou les erreurs de facturation.
Proposez un processus simple pour payer en ligne.
🎯 Sécuriser les transactions, diminuer les erreurs de caisse, rendre le check-in plus convivial.
2. Le check-in et le check-out
Pour un agent d’accueil, il n’y a rien de plus stressant que de voir une longue file d’attente avec des clients impatients.
Voici quelques astuces pour fluidifier chaque étape de l’arrivée et du départ des voyageurs.
Enregistrement et vérification des données personnelles des clients 📝
Afin de répondre aux obligations légales et de réduire les formalités à l’arrivée, suggérez aux clients de s’enregistrer en ligne avant leur séjour (via un formulaire ou une application mobile) ou directement sur une borne tactile à l’entrée de votre établissement hôtelier. Installez des lecteurs de code-barres et QR code pour scanner les passeports et les cartes d’identité.
Remise et dépôt des clés 🔑
Plusieurs solutions sécurisées existent : remise des clés ou d’une carte (magnétique ou RFID) via une borne automatique, génération d’un code d’accès qui peut être envoyé par mail ou SMS, ouverture de la chambre depuis une application mobile sur smartphone, dépôt des clés dans une boîte dédiée.
Traitement des last minute 💻
Afin de dégager du temps pour l’écoute client ou les ventes incitatives, mettez en place un système de check-in automatique pour les personnes qui souhaitent accéder rapidement à une chambre.
Paiement et facturation 💰
Prévoyez l’envoi automatique d’une facture détaillée quelques heures avant le départ de vos clients ou mettez-la à disposition sur une borne dans le hall d’accueil. Ils pourront ainsi vérifier leurs dépenses et s’adresser à la réception uniquement en cas de litige. Parallèlement, invitez-les à régler leur note sur leur téléphone ou le terminal de paiement intégré à votre borne.
3. La recommandation d’extras
Dans un précédent article, nous avons partagé notre mode d’emploi pour booster le chiffre d’affaires de son hôtel grâce à l’upselling et cross-selling.
Pour réussir, mâchez un maximum le travail de votre équipe. Elle pourra ainsi se concentrer sur l’écoute et l’argumentaire pour déclencher l’acte d’achat et accroître les ventes additionnelles.
Voici nos 3 recommandations. 👇
Utilisez un logiciel de gestion de la relation client intégré ou relié à votre PMS. Il vous permettra de collecter et analyser les données de vos hôtes (ses préférences, ses habitudes de consommation, son historique d’achats, etc.).
Mettez en place un livret d’accueil digital. Un room directory permet au voyageur de consulter, commander et payer ses prestations avec son smartphone et sa tablette sans bouger de sa chambre. Votre personnel sera ainsi plus disponible pour répondre à des demandes ou questions spécifiques.
Aidez vos réceptionnistes à communiquer sur vos extras. Paramétrez l’envoi de notifications ciblées par SMS, par mail, via votre guest app ou votre room directory pour valoriser les services supplémentaires ou les surclassements possibles.
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4. La communication entre les voyageurs et la réception d’un hôtel
Il ne s’agit pas ici de réduire à néant les échanges entre vos clients et vos collaborateurs. L’idée est d’identifier les questions récurrentes et d’y répondre de façon anticipée par des mails automatiques. Vous serez probablement d’accord que ce n’est intéressant, ni par votre staff en front office, ni pour vos hôtes, de décrocher le téléphone pour confirmer qu’une réservation a bien été traitée.
Comment procéder ?
✅ Étape 1 - rédigez vos procédures par typologie de clientèle : affaires, loisirs, famille, groupes, etc.
✅ Étape 2 - identifiez les tâches répétitives et les questions récurrentes :
la confirmation de réservation
l’e-mail de préséjour
la procédure de check-out et l’envoi de la facture
l’e-mail post séjour
✅ Étape 3 - choisissez les outils les plus adaptés :
l’e-mail ou le SMS personnalisés
le room directory
le chatbot pour répondre à toutes heures et dans toutes les langues
la FAQ (Foire aux Questions) sur votre site internet
les écrans, les tablettes, les bornes, l’affichage dans les chambres et les espaces communs
5. Les échanges avec le personnel hôtelier
La réception est le point central des demandes clients. Elle est aussi celui des collaborateurs.
Les outils digitaux peuvent considérablement alléger les sollicitations permanentes. Ils permettent de communiquer en temps réel avec toute l’équipe :
avec le service d’étage et les gouvernants qui ont besoin d’être tenus informés des chambres à nettoyer ;
avec la conciergerie et le room service qui doivent connaître les demandes spécifiques des clients ;
avec l’équipe de restauration qui doit préparer les petits-déjeuners et les repas ;
avec les techniciens qui doivent connaître les interventions urgentes à effectuer ;
avec la Direction qui a besoin d’analyser les résultats en temps réel (taux d’occupation, chiffre d’affaires, note des clients, etc.).
Ces outils permettent également de garder une trace écrite qui pourra vous être utile pour identifier les dysfonctionnements récurrents et mettre en place des actions correctives.
En confiant ces 5 tâches aux technologies, vous libérez du temps précieux pour que vos réceptionnistes puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. C’est aussi un excellent moyen de valoriser et fidéliser votre équipe d’accueil. 😃