10 points de friction à supprimer pendant le séjour

Pendant le séjour, plusieurs irritants peuvent obliger un client à chercher une information, attendre une réponse ou répéter une demande. Pour les équipes, ces mêmes situations génèrent des appels, des passages à la réception et des tâches qui pourraient souvent être mieux organisées.

Voici dix points de friction à examiner dans le parcours client de votre hôtel, avec des pistes concrètes pour les réduire.

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1. Un accès au Wi-Fi trop compliqué

Le Wi-Fi est souvent la première chose qu’un client cherche une fois dans sa chambre. Pas une information parmi d’autres : une étape bloquante. Tant qu’il n’est pas connecté, il ne peut pas contacter sa famille, consulter son programme ou accéder aux informations de l’hôtel.

Un mot de passe difficile à retrouver, une procédure en plusieurs étapes ou des identifiants disponibles uniquement à la réception créent immédiatement une demande supplémentaire - et une première friction dans le séjour.

Le code et les instructions de connexion doivent être accessibles depuis la chambre, sans avoir à appeler ni descendre. Un Room Directory digital peut centraliser cette information avec les autres renseignements utiles au séjour.

Vérifiez aussi le parcours comme un client : combien d’étapes entre le moment où il cherche le Wi-Fi et celui où il est connecté ?

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2. Des informations pratiques dispersées sur plusieurs supports

L’horaire du petit-déjeuner figure quelque part. Le menu du restaurant aussi. Les consignes de check-out ont été envoyées par email. L’information existe — mais au moment où le client en a besoin, il ne sait pas où la chercher.

C’est différent d’une information absente : ici, le problème n’est pas le contenu, c’est le moment et l’endroit. Une affiche dans le couloir, un livret dans un tiroir, un email reçu trois jours plus tôt : chaque support fonctionne dans un contexte précis et devient inutile dans un autre.

Cette dispersion explique une partie des appels répétitifs à la réception : le client choisit le chemin le plus simple, qui est souvent d’appeler.

Centraliser les horaires, services et informations pratiques dans un espace accessible depuis le smartphone - et les maintenir à jour - réduit ces recherches. Un horaire périmé crée plus de confusion qu’une information absente.

Le Room Directory dans l’expérience client répond précisément à ce besoin.

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3. Devoir passer par la réception pour chaque demande

Une bouteille d’eau, un oreiller supplémentaire ou une question sur le spa peuvent encore obliger le client à descendre à la réception ou à appeler plusieurs fois.

Ces échanges ont leur place lorsque la situation demande une vraie intervention humaine. Pour les demandes courantes, c’est moins évident. Un client qui signale un bruit de voisinage à 23h n’appellera pas forcément la réception. Un voyageur avec une barrière de langue non plus. Un parent occupé avec ses enfants préférera souvent envoyer un message rapide plutôt que d’attendre en ligne.

Proposer un canal direct depuis le smartphone couvre ces situations sans remplacer le contact humain pour les demandes qui l’exigent.

La messagerie GetWelcom permet au voyageur d’envoyer une demande à l’équipe depuis l’environnement digital de l’hôtel. Pour les établissements qui conservent le téléphone comme canal principal, la téléphonie VoIP permet également de joindre la réception depuis le smartphone du client.

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4. Ne pas connaître les disponibilités d’un service

Un client souhaite réserver un soin au spa à 17h. Il appelle pour connaître les créneaux disponibles, attend une réponse, puis recommence si l’horaire proposé ne lui convient pas. La même situation se retrouve pour un restaurant, une activité ou un Kids Club.

Le problème n’est pas le service - c’est l’opacité autour de sa disponibilité. Quand un client ne sait pas si un créneau existe avant d’appeler, il diffère souvent sa demande. Et une demande différée devient facilement une demande abandonnée.

Afficher les horaires, conditions et possibilités de réservation directement dans le parcours digital réduit ces allers-retours. Pour un service avec une capacité limitée, le planning doit rester cohérent entre ce que voit le client et ce que voit la réception — un décalage entre les deux génère exactement le type de friction décrit au point 6. La mise à jour depuis un back-office centralisé évite ces écarts sans multiplier les ressaisies.

Cette logique s’applique aussi à la gestion des réservations et créneaux d’un Kids Club lorsque ce service est proposé dans l’établissement.

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5. Des extras disponibles, mais difficiles à commander

Petit-déjeuner en chambre, bouteille de vin, late check-out, parking ou activité : beaucoup d’hôtels proposent des services additionnels que le client découvre tardivement ou doit réserver auprès de la réception.

Pendant le séjour, l’accès à l’offre influence directement son utilisation.

La mise en avant des extras dans le Room Directory permet de présenter les services disponibles au moment où le voyageur peut encore en profiter et de transmettre les demandes aux équipes.

Le même travail peut commencer avant l’arrivée. Notre article consacré aux extras à proposer avant le séjour détaille les services qui peuvent être présentés en amont.

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6. Une demande que le client doit répéter plusieurs fois

Le client demande un lit bébé à la réception. Une heure plus tard, rien n’est arrivé. Il rappelle et explique de nouveau sa demande à un autre membre de l’équipe.

Le problème vient souvent de la circulation interne de l’information : la demande a été entendue, mais elle n’a pas atteint la bonne personne ou son traitement reste invisible pour les autres collaborateurs.

Chaque établissement doit définir où arrivent les demandes clients, qui les traite et comment l’équipe sait qu’elles ont été prises en charge.

La digitalisation apporte surtout de la valeur lorsqu’elle évite les doubles saisies et les demandes perdues entre plusieurs canaux. C’est également l’un des sujets abordés dans notre article sur les tâches à automatiser pour soulager la réception.

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7. Un problème dans la chambre difficile à signaler

Climatisation trop chaude, télévision qui ne fonctionne plus, manque de serviettes : lorsqu’un incident survient, le client cherche surtout à savoir comment prévenir rapidement l’équipe.

Un numéro difficile à trouver ou un passage obligatoire par la réception ajoute du temps à une situation déjà désagréable.

Le moyen de contact doit donc apparaître clairement parmi les informations du séjour. La Guest App GetWelcom peut regrouper les informations pratiques, les services et les possibilités de contact dans le même espace.

Côté équipe, il faut ensuite disposer d’un circuit clair pour transmettre le problème au service concerné et confirmer sa prise en charge.

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8. Une information difficile à comprendre pour certains clients

Une information peut être disponible et rester inutilisable si le client ne comprend pas la langue ou rencontre des difficultés avec le support proposé.

Pour une clientèle internationale, proposer les contenus dans plusieurs langues réduit les demandes de traduction auprès de la réception. La traduction automatique du Room Directory permet notamment d’adapter les informations affichées à la langue du voyageur.

La lisibilité compte également : taille des textes, contraste, intitulés des boutons et organisation des rubriques influencent directement la facilité d’utilisation.

Lorsqu’un QR code constitue le principal point d’accès, prévoyez aussi une solution pour les clients qui utilisent peu leur smartphone ou rencontrent des difficultés à scanner le code.

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9. Présenter une information trop tard dans le séjour

Un client découvre le spa le matin de son départ. Une famille apprend l’existence d’une activité pour enfants après sa dernière session. Un voyageur découvre au check-out qu’un late check-out pouvait être réservé.

Ces situations réduisent l’utilisation de services pourtant disponibles.

La communication avec les clients de l’hôtel gagne donc à tenir compte du moment du séjour. Une information pratique peut être disponible en permanence dans le Room Directory, tandis qu’une activité prévue le lendemain peut être mise en avant la veille.

Les QR codes dans l’hôtel peuvent aussi donner accès à un contenu lié à l’endroit où se trouve le client : spa, restaurant, ascenseur ou espace famille.

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10. Découvrir une insatisfaction après le départ

Une chambre trop bruyante ou un problème de propreté peut rester inconnu des équipes pendant plusieurs jours, puis apparaître dans un avis Google ou Booking après le séjour.

Une enquête courte envoyée pendant le séjour permet d’identifier ce type de problème assez tôt pour intervenir.

L’enquête In-stay GetWelcom recueille le ressenti du voyageur en cours de séjour et alerte les équipes lorsqu’un client se déclare insatisfait.

Cette méthode est déjà utilisée dans des établissements équipés par GetWelcom. Pour l’Hôtel ESTE, le dispositif de satisfaction pendant et après séjour est associé à une hausse de 0,3 point de la note Google, une baisse de 26 % des avis négatifs et un taux de réponse de 72 %, selon le cas client publié par GetWelcom

L’article sur la satisfaction client dans l’hôtel détaille la manière d’utiliser ces retours pour identifier les irritants récurrents.

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Commencez par observer une journée de séjour réelle

Pour identifier les priorités, suivez le parcours d’un client pendant une journée : informations recherchées, appels reçus, demandes adressées à la réception, services réservés et problèmes signalés.

Notez les étapes qui obligent le voyageur à attendre, chercher ou répéter une information. Croisez ensuite cette observation avec les motifs d’appel et les retours des enquêtes In-stay.

Vous obtenez ainsi une liste de frictions propres à votre établissement, que les équipes peuvent traiter progressivement selon leur fréquence et leur impact.

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Centralisez les informations et services pendant le séjour

La Guest App GetWelcom permet de regrouper les informations pratiques, le Room Directory, les services, les extras et les moyens de contact accessibles pendant le séjour.

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