Fidélisation hôtel : comment fidéliser ses clients après leur départ ?

Cet article est le troisième volet de notre série consacrée à la fidélisation client tout au long du parcours.

Pour reprendre le parcours depuis le début :

→ Partie 1 : Fidélisation hotel : Pourquoi tout commence avant le séjour 

→ Partie 2 : Fidélisation hôtel : ce qui se joue vraiment pendant le séjour

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11h02. Le client rend sa clé, récupère ses bagages et quitte l’hôtel.

Pour les équipes, le séjour est terminé.

Pour la relation client, il ne devrait pourtant pas l’être.

C’est justement après son départ qu’un voyageur peut partager son expérience, laisser un avis, recommander l’établissement ou commencer à envisager un prochain séjour.

Pourtant, dans de nombreux hôtels, la communication s’arrête presque complètement au moment du check-out.

Une communication post-séjour hôtel bien pensée permet de prolonger la relation sans multiplier les messages commerciaux. L’objectif n’est pas de solliciter constamment le client, mais de rester présent de manière pertinente afin de transformer progressivement une expérience réussie en relation durable.

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Le départ du client ne marque pas la fin du parcours client

La relation entre un hôtel et son client commence bien avant son arrivée.

Après la réservation, l’établissement peut déjà préparer le séjour, rassurer le voyageur et mieux comprendre ses attentes.
Une fois sur place, cette relation continue : accueil, accès aux informations, services, communication avec les équipes ou encore mesure de la satisfaction.

Mais le parcours ne devrait pas s’arrêter au check-out.

Après son départ, l’hôtel dispose même de quelque chose qu’il n’avait pas auparavant : une expérience commune avec le client.

Le voyageur connaît désormais l’établissement. Il sait ce qu’il a apprécié, ce qui pourrait être amélioré et s’il pourrait envisager d’y revenir.

L’après-séjour devient alors une étape à part entière du parcours client.

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Pourquoi travailler sa communication après le séjour ?

Une stratégie post-séjour peut répondre à plusieurs objectifs.

Elle permet d’abord de comprendre l’expérience réellement vécue. Un client qui n’a formulé aucune plainte à la réception n’est pas nécessairement totalement satisfait. Une enquête après le séjour permet de recueillir un retour plus complet et d’identifier des points d’amélioration.

Elle permet également de développer l’e-réputation de l’établissement. Une expérience réussie ne génère pas automatiquement un avis : encore faut-il donner au voyageur une occasion simple de partager son expérience.

Enfin, le post-séjour permet surtout de maintenir une relation dans le temps.

C’est précisément cette continuité qui distingue satisfaction et fidélisation.

Un client satisfait a apprécié son séjour.

Un client fidèle pense de nouveau à votre établissement lorsqu’il prépare son prochain voyage.

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1. Commencer par écouter avant de chercher à vendre

L’une des erreurs les plus fréquentes consiste à considérer l’après-séjour uniquement comme une occasion d’envoyer une promotion.

Avant de proposer au voyageur de revenir, il est plus intéressant de savoir comment son séjour s’est réellement déroulé.

Un message de remerciement accompagné d’une enquête courte permet de clôturer l’expérience tout en ouvrant un nouvel échange.

Le NPS, par exemple, peut aider à distinguer les clients susceptibles de recommander l’établissement de ceux dont l’expérience mérite d’être approfondie. Le guide GetWelcom insiste justement sur son rôle d’outil de pilotage et non simplement de chiffre à suivre.
Pour approfondir le sujet, découvrez également pourquoi mesurer le NPS de son hôtel.

L’objectif est simple : écouter d’abord, fidéliser ensuite.

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2. Transformer une expérience positive en recommandation

Un client satisfait peut devenir beaucoup plus qu’un futur client.

Il peut également devenir un ambassadeur de l’établissement.

Après le séjour, plusieurs signaux peuvent être valorisés : retour positif dans une enquête, commentaire adressé aux équipes…

C’est alors un moment pertinent pour inviter le voyageur à partager son expérience publiquement.

Le timing et la formulation restent néanmoins importants. Demander un avis à tous les clients de la même manière et au même moment peut rapidement rendre la communication impersonnelle.
La sollicitation doit s’intégrer naturellement dans le parcours.

Les avis deviennent ainsi la continuité d’une expérience réussie, et non une demande isolée envoyée après chaque check-out.

Et leur rôle dépasse la simple réputation : ils participent également à la réassurance des futurs voyageurs lorsqu’ils comparent plusieurs établissements.

Pour aller plus loin sur ce sujet, consultez notre article consacré à l’amélioration des notes Google et TripAdvisor.

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3. Garder le contact sans multiplier les promotions

Maintenir la relation ne signifie pas envoyer une réduction tous les quinze jours, c’est même souvent l’inverse.

Une communication post-séjour efficace doit apporter une raison valable de reprendre contact.

Cela peut être :

• une nouveauté dans l’établissement ;
• l'ouverture d'un nouveau service ;
• un événement ;
• une actualité locale ;
• un contenu réservé aux anciens clients ;
• une attention liée à un précédent séjour.

Cette approche relève davantage du marketing relationnel hôtelier que de la promotion pure.

Le principe est de créer une relation continue et personnalisée avec le client, plutôt que d’enchaîner des campagnes commerciales déconnectées de son expérience.

C’est d’ailleurs la logique d’une communication organisée autour du parcours client : avant le séjour, elle prépare ; pendant le séjour, elle accompagne ; après le séjour, elle prolonge la relation.

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4. Donner au client une vraie raison de revenir

La fidélité ne se décrète pas.

Un voyageur peut avoir passé un excellent séjour et réserver ailleurs six mois plus tard simplement parce qu’un autre établissement lui est revenu en tête au bon moment.

L’enjeu du post-séjour est donc aussi de rester présent dans la mémoire du client.

Une offre réservée aux anciens clients, un avantage pour une réservation directe, un programme de parrainage ou une communauté dédiée peuvent progressivement créer cette raison de revenir.

Le guide va d’ailleurs beaucoup plus loin sur ce point : il propose des actions allant du voucher pour une prochaine réservation au parrainage, à la newsletter ou encore aux événements et communautés dédiées aux clients fidèles.

La logique reste la même : ne pas traiter tous les anciens clients comme une seule base marketing, mais identifier ceux avec lesquels il est pertinent de continuer à construire une relation.

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Penser la fidélisation comme un parcours complet

La fidélisation ne commence donc pas après le séjour.

Et elle ne commence pas non plus avec une carte de fidélité.

Elle se construit progressivement :

Avant le séjour, l’hôtel prépare l’expérience et commence à connaître son client.

Pendant le séjour, il répond à ses besoins, facilite son expérience et reste à son écoute.

Après le séjour, il recueille son ressenti, entretient le lien et crée de nouvelles raisons de revenir.

Ces trois étapes fonctionnent ensemble.

Si vous souhaitez reprendre le parcours depuis le début :

→ Partie 1 : Fidélisation hotel : Pourquoi tout commence avant le séjour 

→ Partie 2 : Fidélisation hôtel : ce qui se joue vraiment pendant le séjour

Et pour terminer le parcours, nous avons regroupé dans notre troisième guide les actions concrètes à mettre en place une fois le client parti.

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14 idées concrètes pour engager vos clients après leur séjour

Comment transformer le départ d’un client en point de départ d’une relation durable ?

Notre Guide 14 idées pour engager vos clients après le séjour rassemble des actions concrètes à adapter à votre établissement.

Vous y découvrirez notamment comment :

• recueillir et exploiter les retours clients après le séjour ;
• transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs grâce aux avis et à la recommandation ;
• maintenir le lien dans le temps sans multiplier les communications commerciales ;
• encourager la fidélisation et les prochaines réservations directes.

Télécharger le guide

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