Données clients OTA : ce que votre hôtel peut réellement maîtriser

Une réservation provenant de Booking.com ou d’une autre OTA arrive avec les informations nécessaires à la gestion du séjour. Mais l’hôtel ne maîtrise pas toujours les coordonnées effectivement transmises à son PMS.

Depuis le 28 septembre 2026, Booking.com n’inclut plus le numéro de téléphone des voyageurs dans les flux de réservation envoyés aux PMS, channel managers et autres systèmes connectés. Le numéro reste accessible depuis l’Extranet Booking.com, mais il ne remonte plus automatiquement dans les outils de l’hôtel.

Cette évolution pose une question très concrète : comment récupérer directement les coordonnées utiles d’un client OTA et les intégrer au parcours avant séjour ?

Le check-in en ligne GetWelcom permet justement de créer ce point de contact avant l’arrivée, sans dépendre uniquement des informations transmises par la plateforme de réservation.

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Les données transmises dépendent de chaque OTA

Lorsqu’un voyageur réserve sur une OTA, l’hôtel reçoit les informations prévues par la plateforme et par son intégration avec le PMS.

Selon le canal utilisé, certaines coordonnées peuvent être remplacées par une adresse relais ou ne pas être transmises au système connecté. Les règles peuvent également évoluer, comme vient de le montrer Booking.com avec les numéros de téléphone.

Depuis le 28 septembre 2026, les nouveaux flux de réservation Booking.com ne contiennent plus le numéro du voyageur. Ce changement concerne également les modifications et annulations reçues après cette date. Les autres données de réservation et leur traitement restent inchangés.

Booking.com recommande aux établissements de consulter le numéro dans l’Extranet lorsqu’ils en ont besoin. Le détail de cette évolution est disponible dans la documentation officielle de Booking.com.

Pour les équipes, cette dépendance aux données de l’OTA peut compliquer certains usages : préparer une arrivée, contacter directement un voyageur ou déclencher une communication automatisée depuis le PMS.

L’hôtel peut toutefois recueillir certaines informations directement auprès du client avant son arrivée.

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Le check-in en ligne crée un point de collecte direct

Quelques jours avant son séjour, le voyageur peut recevoir une invitation à compléter son check-in en ligne.

Avec GetWelcom, le formulaire est prérempli avec les informations déjà disponibles. Le client peut ensuite compléter les champs nécessaires à son arrivée, notamment son adresse email directe et son numéro de téléphone.

Dans le cas d’une réservation Booking.com, le formulaire peut être transmis par email ou via la messagerie de l’OTA, selon la configuration retenue. Les informations renseignées sont enregistrées dans GetWelcom et peuvent être renvoyées vers le PMS en fonction de l’intégration utilisée.

Le check-in devient donc plus qu’une formalité administrative. Il permet à l’hôtel de compléter sa connaissance du voyageur avant son arrivée, tout en réduisant les recherches manuelles dans les extranets.

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78 % des adresses email OTA récupérées avec le check-in

Les chiffres publiés par GetWelcom montrent que les établissements utilisant son parcours de check-in récupèrent en moyenne 78 % des adresses email OTA. Ils indiquent également que 80 % des check-ins sont complétés avant l’arrivée.

Lorsqu’une adresse relais a été fournie par la plateforme, le voyageur peut ainsi renseigner directement son adresse personnelle dans le formulaire.

L’hôtel dispose alors d’une coordonnée utile pour préparer le séjour, envoyer les informations pratiques et faciliter les échanges avant l’arrivée.

La collecte d’une adresse email pour gérer le séjour n’autorise toutefois pas automatiquement son utilisation pour des campagnes commerciales. L’établissement doit distinguer les communications nécessaires à la réservation des messages promotionnels.

Pour utiliser cette donnée à des fins marketing, il doit appliquer la base légale appropriée, informer le voyageur et recueillir son consentement lorsque celui-ci est requis. Notre article consacré au check-in digital et au RGPD explique cette distinction plus en détail.

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La Guest App poursuit la relation pendant le séjour

Une fois le check-in complété, la Guest App GetWelcom peut prendre le relais pour accompagner le voyageur avant et pendant son séjour.

Le client y retrouve les informations pratiques de l’établissement, les horaires, les services disponibles, le Room Directory et les différents moyens de contacter l’équipe. La Guest App peut être accessible depuis un lien envoyé avant l’arrivée ou grâce à un QR code présent dans l’hôtel.

Pour un client provenant d’une OTA, ce parcours permet de retrouver rapidement l’environnement digital propre à l’établissement.

Le voyageur peut ainsi recevoir son invitation au check-in, compléter ses coordonnées puis accéder aux informations et services de l’hôtel depuis une même expérience.

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Des données centralisées dans GetWelcom et le PMS

Une donnée supplémentaire apporte peu de valeur si elle reste isolée dans un formulaire.

GetWelcom centralise les informations recueillies pendant le parcours client et se connecte aux PMS utilisés par les établissements. Selon le connecteur disponible, les coordonnées complétées par le voyageur peuvent également mettre à jour sa fiche dans le PMS.

Les équipes disposent alors d’informations plus complètes sans multiplier les exports, les recherches dans les extranets ou les ressaisies manuelles.

Le niveau de synchronisation dépend cependant du PMS et de l’intégration utilisée. Avant de construire une automatisation, il faut donc vérifier les champs pouvant être lus ou mis à jour pour chaque établissement.

Le CRM GetWelcom permet ensuite de centraliser les informations et les interactions réalisées avant, pendant et après le séjour. Les campagnes peuvent être segmentées selon les données et les critères réellement disponibles dans la base client.

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Une relation qui peut continuer après le départ

Une réservation OTA constitue souvent le premier contact entre un voyageur et l’établissement. La plateforme génère la réservation, mais l’expérience vécue à l’hôtel peut ensuite créer une relation directe.

Lorsque les coordonnées ont été recueillies de manière transparente et que le cadre applicable est respecté, l’hôtel peut poursuivre cette relation après le séjour.

Il peut notamment envoyer un message de remerciement, recueillir la satisfaction du client ou proposer de recevoir les prochaines actualités de l’établissement.

L’enjeu n’est donc pas simplement de « récupérer un email OTA ». Il s’agit de construire un parcours clair dans lequel le voyageur comprend pourquoi ses informations sont demandées et comment elles seront utilisées.

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Résumé : ce que l’hôtel peut réellement maîtriser

Une OTA décide des informations qu’elle transmet dans ses propres flux. L’hôtel peut néanmoins organiser ses points de contact directs tout au long du parcours client.

Le check-in en ligne lui permet de recueillir les coordonnées utiles avant l’arrivée. La Guest App donne ensuite accès aux informations et aux services de l’établissement. Enfin, GetWelcom, le PMS et le CRM centralisent les données disponibles pour les équipes.

Cette organisation aide l’hôtel à mieux préparer le séjour, à limiter les recherches manuelles et à conserver une base client plus complète.

Elle réduit également l’impact opérationnel des changements décidés par les plateformes, comme la suppression du numéro de téléphone dans les flux Booking.com.

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Complétez les données de vos clients OTA avec GetWelcom

Le check-in en ligne GetWelcom permet aux voyageurs provenant de Booking.com et d’autres OTA de compléter directement leurs coordonnées avant leur arrivée.

Les informations sont centralisées dans GetWelcom et peuvent être synchronisées avec le PMS selon l’intégration disponible. La Guest App permet ensuite de poursuivre la relation pendant le séjour.

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