Quels extras proposer à vos clients avant leur arrivée ?

La chambre est réservée. Le séjour n’a pas encore commencé, mais le client pense déjà à son arrivée : à quelle heure venir, faut-il réserver le petit-déjeuner, quels événements sont prévus à l’hôtel ou quelles activités sont proposées aux enfants ?

C’est précisément à ce moment que certains extras prennent tout leur sens.

L’objectif n’est pas de présenter tout le catalogue de l’hôtel avant le séjour. Il est de proposer les services qui facilitent l’arrivée, améliorent le confort ou enrichissent une expérience que le client est déjà en train de préparer.

Alors, quels extras proposer avant l’arrivée et comment choisir ceux qui ont réellement une chance d’intéresser vos clients ?

Quels extras ont vraiment leur place avant l’arrivée ?

Tous les services de l’hôtel ne sont pas pertinents au même moment.

Un client qui prépare son arrivée peut facilement se projeter dans un parking réservé, un petit-déjeuner, un transfert depuis la gare ou quelques heures supplémentaires dans sa chambre.

Il sera généralement moins réceptif à une offre qui répond à un besoin qu’il n’a pas encore rencontré.

C’est toute la différence entre présenter plus de services et présenter le bon service au bon moment.

Une stratégie d’upsell hôtelier efficace doit justement suivre le parcours du client plutôt que concentrer toutes les propositions au comptoir de la réception.

Avant l’arrivée, quatre familles d’extras sont particulièrement pertinentes.

1. Les services qui facilitent l’arrivée

Ce sont souvent les plus naturels à proposer en pré-séjour, parce qu’ils répondent à une question que le voyageur se pose déjà.

Cela peut être :

• une place de parking ;
• un transfert depuis la gare ou l’aéroport ;
• un early check-in ;
• une arrivée facilitée avec une prestation spécifique.

Un client qui sait qu’il arrive en voiture peut réserver son parking avant de prendre la route. Un voyageur qui atterrit à 20h peut organiser son transfert sans attendre d’être sur place.

L’extra ne ressemble alors pas à une vente supplémentaire. Il résout un problème avant qu’il apparaisse.

C’est souvent ce type de proposition qui s’intègre le plus naturellement dans un email de pré-séjour. Lorsque l’hôtel souhaite aller plus loin, l’email de pré-check-in peut aussi devenir un point de contact utile pour préparer l’arrivée et présenter certains services avant le séjour.

2. Les extras qui améliorent le confort du séjour

Avant son départ, le voyageur commence aussi à imaginer son séjour.

C’est un bon moment pour lui proposer une amélioration facilement compréhensible : surclassement, chambre supérieure, vue particulière ou autre option de confort disponible dans votre établissement.

Un couple qui prépare un week-end peut être intéressé par une chambre avec une meilleure vue.

Une famille peut davantage valoriser un espace supplémentaire ou un équipement adapté.

L’important est de présenter le bénéfice concret, plutôt que simplement le nom commercial de la catégorie.

« Profitez d’une chambre plus spacieuse pour votre séjour en famille » est plus parlant qu’une simple ligne « Upgrade chambre Deluxe ».

Le même principe vaut pour un accueil particulier : bouteille en chambre, décoration pour une occasion spéciale ou attention personnalisée lorsque ce type de prestation fait partie de votre offre.

Quels extras permettent de préparer l’expérience avant même le séjour ?

Certains achats ne facilitent pas seulement l’arrivée. Ils permettent au client de commencer à organiser ce qu’il fera sur place.

3. Petit-déjeuner, restaurant et restauration

Le petit-déjeuner est un exemple simple.

Si le tarif réservé ne l’inclut pas, le client peut décider avant son arrivée s’il souhaite l’ajouter.

L’intérêt est double : le voyageur connaît déjà son organisation et l’hôtel peut mieux anticiper les volumes.

Le même raisonnement peut s’appliquer au restaurant lorsque la réservation est recommandée, à une formule dîner ou à une attention particulière prévue dans la chambre.

L’idée n’est pas de présenter tous les menus avant le séjour.

Présentez plutôt les prestations qui nécessitent une décision ou une organisation préalable.

4. Spa, bien-être et expériences

Un massage ou un créneau au spa peut également être pertinent avant l’arrivée, notamment lorsque les disponibilités sont limitées.

Le client peut choisir son créneau tranquillement plutôt que découvrir sur place que le planning est complet.

Selon le positionnement de l’établissement, cela peut aussi concerner :

• une activité locale ;
• une visite ;
• une location de vélo ;
• une expérience gastronomique ;
• une activité proposée par un partenaire.

Ces prestations transforment progressivement une simple réservation de chambre en séjour plus complet.

Les techniques de ventes additionnelles en hôtellerie fonctionnent toutefois mieux lorsqu’elles correspondent réellement à la clientèle de l’établissement, plutôt que lorsqu’un même catalogue est envoyé à tout le monde.

Faut-il proposer les mêmes extras à tous les clients ?

Probablement pas.

Un voyageur business, une famille et un couple en week-end n’arrivent pas avec les mêmes priorités. Les différences peuvent pourtant être très simples.

Pour une clientèle business, mettez davantage en avant les services qui font gagner du temps : parking, transfert, petit-déjeuner, arrivée anticipée ou départ tardif.

Pour une famille, les services pratiques prennent souvent plus de valeur : lit bébé, parking, chambre adaptée, petit-déjeuner ou activités accessibles avec des enfants.

Pour un couple, une montée en gamme, le spa, un dîner ou une attention en chambre peuvent davantage correspondre à l’expérience recherchée.

Pour un long séjour, certains services liés au confort ou à l’organisation quotidienne peuvent devenir plus pertinents.

GetWelcom permet par exemple de faire varier les extras proposés dans le formulaire de check-in selon le profil du client, notamment famille, business ou couple.

L’objectif n’est pas de construire des dizaines de scénarios, mais de sélectionner quelques profils réellement utiles pour votre établissement et d’observer ce qui fonctionne.

Adapter les extras au profil du voyageur ne sert pas seulement à augmenter les ventes additionnelles. Cela participe aussi à une logique plus large de fidélisation avant le séjour, en montrant au client que l’hôtel anticipe ses besoins.

La personnalisation doit donc rester simple : moins de choix, mais des propositions plus pertinentes.

À quel moment présenter les extras avant l’arrivée ?

Le bon extra présenté au mauvais moment peut facilement être ignoré.

Juste après la réservation, le client a surtout besoin d’être rassuré : sa réservation est confirmée, il connaît ses dates et les principales conditions.

À mesure que l’arrivée approche, il entre davantage dans une logique de préparation.

C’est là qu’un message de pré-séjour ou le check-in digital peuvent devenir des points de contact intéressants pour présenter les services adaptés à son séjour. Le check-in GetWelcom permet notamment de proposer des extras pendant que le voyageur prépare son arrivée.

Évitez toutefois d’envoyer plusieurs communications uniquement pour vendre.

Un message pré-séjour doit d’abord aider le voyageur : préparer son arrivée, compléter ses informations et comprendre les services disponibles.
Les extras viennent naturellement à l’intérieur de ce parcours utile.

Pour structurer plus largement l’accueil avant l’arrivée, vous pouvez également consulter notre guide consacré au pré-séjour et à l’accueil client.

Par exemple :

« Votre arrivée approche. Vous pouvez dès maintenant préparer votre check-in et, si vous le souhaitez, réserver votre parking ou ajouter le petit-déjeuner à votre séjour. »

Une seule communication remplit alors plusieurs fonctions sans devenir une publicité supplémentaire.

Cette logique s’inscrit aussi dans une approche plus globale de communication selon le parcours client : avant le séjour, les messages doivent avant tout préparer et rassurer.

Comment choisir les extras à mettre réellement en avant ?

Plus de choix ne signifie pas forcément plus de ventes.

Une liste de quinze prestations demande au client de faire lui-même le tri. Une sélection courte et cohérente l’aide davantage à prendre une décision.

Commencez donc par vos services existants.

Pour chacun, posez-vous trois questions :

• Le client peut-il anticiper ce besoin avant son arrivée ?
• La réservation en avance améliore-t-elle son expérience ou notre organisation ?
• Le service correspond-il réellement à une partie identifiable de notre clientèle ?

Si les trois réponses sont positives, l’extra mérite probablement une place dans le pré-séjour.

Regardez ensuite les résultats.

Quels services sont consultés ? Lesquels sont réservés ? Quels profils achètent quoi ? Certains extras sont-ils systématiquement ignorés ?

Votre catalogue doit évoluer avec ces comportements.

L’objectif n’est pas d’accumuler les prestations, mais de construire progressivement une sélection d’extras qui apporte de la valeur au client et du revenu à l’établissement.

Proposez vos extras au bon moment du parcours client

GetWelcom permet de présenter vos services additionnels directement dans le check-in et le Room Directory, avec des offres adaptées au profil du client et des commandes centralisées pour les équipes.

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