Dans l’hôtellerie, la fidélisation d’un client hôtel est souvent associée au moment du départ : programme de fidélité, enquête de satisfaction ou email post-séjour.
Pourtant, la relation avec un client commence bien plus tôt : avant même son arrivée dans l’établissement.
Après la réservation, une phase clé du parcours client commence. C’est à ce moment que se construisent les premières impressions, que les attentes se précisent et que la relation entre l’hôtel et le client débute réellement.
Pour les hôteliers, ce moment est une opportunité souvent sous-exploitée. Pourtant, quelques actions simples peuvent transformer cette étape en levier puissant de fidélisation.
Dans cet article, découvrez pourquoi le moment avant le séjour est si stratégique et 4 actions concrètes pour engager vos clients avant leur arrivée.
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17 idées pour engager vos clients avant leur arrivée
Pourquoi la fidélisation hôtel est devenue un enjeu majeur
Dans un contexte où les plateformes de réservation occupent une place importante dans la distribution hôtelière, la fidélisation est devenue un levier stratégique.
Tous les canaux de réservation n’ont pas le même coût pour un hôtel.
Un client acquis via une plateforme de réservation peut représenter environ 20 % de commission sur le montant de la réservation.
À l’inverse, un client qui réserve en direct après une campagne d’acquisition représente généralement entre 8 et 10 % de coût d’acquisition.
Mais le canal le plus rentable reste celui du client fidèle.
Lorsqu’un client revient spontanément et réserve en direct, le coût se limite souvent aux frais de paiement, soit environ 2 % du montant de la réservation.
Autrement dit, chaque client fidélisé permet de :
- réduire la dépendance aux OTA
- améliorer la rentabilité nette par séjour
- sécuriser une partie du chiffre d’affaires futur
La fidélisation n’est donc pas seulement une question d’expérience client.
C’est aussi un enjeu économique majeur pour les hôtels indépendants.
Pourquoi le moment avant le séjour est souvent négligé
Dans la plupart des établissements, l’expérience client est surtout travaillée pendant le séjour.
Les équipes concentrent leurs efforts sur :
- l’accueil à la réception
- la qualité du service
- la gestion des demandes sur place
Ces moments sont évidemment essentiels. Mais ils ne représentent qu’une partie du parcours client.
Entre la réservation et l’arrivée, il existe une période souvent peu exploitée : le pré-séjour.
Pourtant, c’est à ce moment que :
- le client commence à se projeter dans son séjour
- les premières interactions avec l’hôtel ont lieu
- les attentes se construisent
Un client qui reçoit des communications claires et utiles avant son arrivée aura déjà une perception positive de l’établissement.
À l’inverse, un manque d’information peut générer :
- des incertitudes
- des questions
- une expérience moins fluide
Travailler cette phase permet donc d’améliorer l’expérience client avant même que le séjour ne commence.
4 actions simples pour engager vos clients avant leur arrivée
Il n’est pas nécessaire de mettre en place des dispositifs complexes pour améliorer la relation client avant le séjour.
Quelques actions simples peuvent déjà faire une grande différence.
Voici quatre exemples concrets.
1. Envoyer une confirmation de réservation claire et rassurante
La confirmation de réservation est souvent la première communication officielle entre l’hôtel et le client.
Elle doit donc être claire et complète.
Un bon message de confirmation doit rappeler :
- les dates du séjour
- le type de chambre
- les conditions de réservation
- les services inclus
Ce message permet de rassurer le client et de poser un cadre clair pour le séjour.
Il réduit également les incompréhensions et les sollicitations avant l’arrivée.
2. Proposer un pré check-in simple
Le pré check-in permet au client de préparer son arrivée à l’avance.
En remplissant certaines informations avant le séjour, le client peut gagner du temps à son arrivée et éviter des formalités administratives à la réception.
Pour les hôtels, c’est aussi un moyen de fluidifier l’accueil et d’améliorer l’expérience client dès les premières minutes.
Des solutions digitales permettent aujourd’hui de proposer facilement cette fonctionnalité.
Découvrez comment fonctionne le check-in digital pour les hôtels
3. Présenter les services de l’hôtel avant l’arrivée
Un client qui découvre les services de l’hôtel trop tard ne pourra pas forcément en profiter.
C’est pourquoi il est utile de présenter les services avant l’arrivée.
Par exemple :
- restaurant
- spa
- activités locales
- expériences proposées par l’établissement
Cette communication permet au client de préparer son séjour et d’organiser ses activités.
Elle peut également générer des ventes additionnelles.
Les hôtels peuvent centraliser ces informations dans une Guest App ou un espace digital dédié.
Découvrez comment fonctionne une Guest App pour hôtel
4. Créer un premier échange avec le client
La relation client ne doit pas être uniquement transactionnelle.
Un simple échange avant l’arrivée peut déjà créer un lien.
Par exemple :
- un message personnalisé
- une demande d’informations sur les préférences du client
- une proposition d’activités adaptées
Ces attentions montrent que l’hôtel s’intéresse réellement au séjour du client.
Elles permettent également de mieux comprendre ses attentes et d’améliorer l’expérience globale.
Des outils permettent aujourd’hui de suivre et d’améliorer cette relation client.
Découvrez comment améliorer la satisfaction client dans un hôtel
La fidélisation repose sur une logique de parcours client
La fidélisation ne repose pas sur une seule action.
Elle repose sur une succession d’interactions positives tout au long du parcours client.
Ce parcours comprend plusieurs étapes :
- la réservation
- le pré-séjour
- le séjour
- l’après-séjour
Chaque moment est une opportunité de renforcer la relation avec le client.
Le moment avant l’arrivée est particulièrement important car il permet de :
- créer une première relation
- anticiper les besoins
- préparer l’expérience du séjour
C’est également une étape idéale pour engager le client et lui montrer l’attention portée à son séjour.
Les hôtels qui travaillent cette phase obtiennent souvent :
- une meilleure satisfaction client
- davantage de réservations directes
- une relation client plus durable
17 idées pour améliorer la fidélisation de votre hôtel
Les quatre actions présentées dans cet article ne sont qu’un aperçu.
Dans la pratique, améliorer la fidélisation d’un hôtel repose sur une logique de parcours client structurée, qui commence avant l’arrivée et se poursuit pendant et après le séjour.
C’est pourquoi nous avons créé un guide dédié aux hôteliers :
17 idées pour engager vos clients avant leur arrivée
Dans ce guide, vous découvrirez notamment comment :
- améliorer vos communications avant le séjour
- valoriser les services de votre hôtel
- personnaliser la relation client
- poser les bases d’une fidélisation durable
Ces actions ont été pensées pour être faciles à mettre en place dans les hôtels indépendants.
