Client OTA : comment créer une relation directe avant l’arrivée ?

Le client vient de réserver votre hôtel sur Booking.com ou une autre OTA. La réservation est confirmée, et la commission qui l’accompagne aussi.

À ce stade, l’objectif n’est pas de transformer cette réservation en réservation directe. Il est de faire en sorte que, lorsqu’il pense à son séjour, le voyageur pense à votre hôtel et pas uniquement à la plateforme utilisée pour réserver.

La période entre la réservation et l’arrivée est justement le premier moment pour construire cette relation.

Un message utile, une arrivée bien préparée et quelques interactions directes peuvent déjà faire entrer le voyageur dans l’univers de votre établissement et préparer, à terme, une prochaine réservation en direct.

Pourquoi créer une relation directe avec un client OTA avant son arrivée ?

Les OTA restent un canal d’acquisition important pour les hôtels. Elles donnent de la visibilité à l’établissement et permettent à des voyageurs qui ne le connaissent pas encore de le découvrir.

Mais lorsqu’un client réserve via une plateforme, toute la relation peut facilement rester associée à celle-ci.

Le voyageur connaît son numéro de réservation Booking.com, consulte les messages de la plateforme et retrouve ses informations depuis son compte OTA. L’hôtel, lui, risque de rester simplement le lieu où il va dormir.

C’est précisément ce qu’il faut éviter.

Une fois la réservation confirmée, l’expérience appartient à l’hôtel.

Le pré-séjour permet de commencer à créer cette relation avant même que le client franchisse la porte.

L’enjeu n’est pas de contourner l’OTA ni de remettre en cause la réservation existante. Il consiste à faire progressivement connaître l’établissement, ses équipes, ses services et sa manière d’accueillir.

C’est cette connaissance qui pourra ensuite faciliter une future réservation directe.

Quel premier contact envoyer à un client OTA ?

Créer une relation directe ne signifie pas multiplier les emails avant le séjour.

Le premier message doit avant tout être utile.

Demandez-vous ce que le client cherche réellement quelques jours avant son arrivée : comment rejoindre l’hôtel, à quelle heure arriver, où se garer, comment préparer son séjour ou à qui s’adresser en cas de besoin.

Un message de pré-séjour peut par exemple présenter :

• les horaires et modalités d’arrivée ;
• l’accès à l’établissement et au parking ;
• les informations importantes avant le check-in ;
• les principaux services disponibles pendant le séjour ;
• un moyen simple de transmettre une demande particulière.

Le voyageur reçoit alors pour la première fois une communication directement liée à l’hôtel, avec son identité et ses informations.

Il ne s’agit plus seulement d’une réservation effectuée sur une plateforme. Le séjour commence à prendre forme.

Un email de pré-séjour bien construit doit toutefois rester simple. Inutile de présenter toute l’offre de l’établissement dans un seul message.

Une information utile au bon moment crée davantage de valeur qu’une succession de communications commerciales.

Pourquoi le pré check-in est-il un moment clé pour la relation client ?

Dans de nombreux hôtels, le premier véritable échange avec le client intervient encore au comptoir de la réception.

À ce moment-là, le voyageur vient d’arriver, les équipes peuvent avoir plusieurs check-ins à gérer et chacun souhaite avant tout accéder rapidement à sa chambre.

Le pré check-in permet de déplacer une partie de cet échange avant l’arrivée.

Le client peut compléter certaines informations nécessaires, préparer son arrivée et éventuellement indiquer des besoins particuliers.

Pour les équipes, cela permet aussi d’anticiper certains cas : arrivée tardive, demande de lit bébé, besoin de parking ou autre information utile à la préparation du séjour.

Mais l’intérêt dépasse la simple organisation.

Ce parcours constitue un nouveau point de contact direct entre le voyageur et l’établissement.

Le check-in digital hôtelier devient alors une étape du parcours client, et pas seulement une formalité administrative.

La relation commence avant le passage à la réception.

Quelles informations présenter avant l’arrivée ?

Un client OTA a choisi une chambre. Il ne connaît pas nécessairement tout ce que votre établissement peut lui apporter.

Le pré-séjour est donc aussi le bon moment pour présenter les informations qui peuvent réellement améliorer son expérience.

Quelques jours avant l’arrivée, un voyageur peut avoir besoin de connaître :

• le fonctionnement du parking ;
• les horaires du restaurant ;
• les possibilités de petit-déjeuner ;
• la présence d’un spa ;
• les solutions de transfert ;
• les activités accessibles autour de l’hôtel.

L’erreur serait de transformer ce moment en catalogue.

Sélectionnez ce qui correspond au séjour.

Une famille pourra davantage être intéressée par le parking, un lit bébé ou les activités avec des enfants. Un voyageur professionnel cherchera peut-être une arrivée tardive, un petit-déjeuner matinal ou des informations sur les transports.

Cette sélection rend la communication plus pertinente et commence à personnaliser l’expérience.

Elle permet également à l’établissement de montrer quelque chose que la plateforme connaît moins bien : la réalité du séjour sur place.

Les équipes connaissent les contraintes de l’hôtel, ses services, ses horaires et son environnement. C’est cette connaissance qui donne de la valeur à la communication directe.

La relation construite avant l’arrivée participe ainsi à une logique plus large de fidélisation dès le pré-séjour.

Comment préparer une future réservation directe ?

Transformer un client OTA en client direct ne consiste pas à lui expliquer qu’il aurait dû réserver autrement.

L’objectif est d’abord de lui donner une expérience suffisamment fluide pour qu’il pense spontanément à votre établissement lors d’un prochain séjour.

Cette relation se construit avant, pendant et après le séjour. Mais elle peut aussi être renforcée par des actions très simples.

Par exemple, quelques jours avant l’arrivée, l’hôtel peut envoyer un message comme :

« Votre séjour approche. Vous pouvez dès maintenant préparer votre arrivée, consulter les informations pratiques de l’hôtel et nous indiquer si vous avez une demande particulière. »

Pour le client, le bénéfice est immédiat : il sait où trouver les informations dont il a besoin et peut anticiper son arrivée.

Pour l’hôtel, ce message crée un premier contact direct et identifiable avec l’établissement.

Après le séjour, si le cadre réglementaire et le consentement du client le permettent, la relation peut se poursuivre avec une communication adaptée : remerciement, actualité de l’hôtel, avantage fidélité ou offre pertinente pour un prochain séjour.

Cette logique s’inscrit dans une stratégie plus globale de fidélisation client hôtel, qui ne repose pas uniquement sur un programme de points, mais sur la qualité du parcours et de la relation dans le temps.

L’idée n’est pas de multiplier les sollicitations, mais de créer progressivement plusieurs points de contact cohérents.

Les OTA restent donc un canal d’acquisition utile. Elles peuvent permettre à un nouveau voyageur de découvrir votre hôtel. Une fois la réservation réalisée, c’est ensuite à l’établissement de construire l’expérience et la relation.

Lorsque le client connaît votre hôtel, ses équipes, son site et la qualité de son séjour, une prochaine réservation directe devient beaucoup plus naturelle.

Commencez la relation client avant son arrivée

Un client OTA n’a pas besoin d’attendre son check-in pour entrer dans le parcours de votre hôtel.

La période entre la réservation et l’arrivée peut déjà servir à préparer son séjour, recueillir les informations utiles et créer les premiers contacts directs avec l’établissement.

GetWelcom accompagne les hôtels avant, pendant et après le séjour pour faciliter ces échanges et construire un parcours client continu.

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