Check-in digital et RGPD : quelles données collecter ?

Un client reçoit son formulaire de pré-check-in avant d’arriver à l’hôtel.
Nom, téléphone, email, heure d’arrivée, préférences de séjour, inscription aux offres commerciales…

À première vue, tout peut sembler appartenir au même formulaire. Pourtant, toutes ces données ne répondent pas au même objectif et ne reposent pas sur les mêmes règles.

Le point essentiel pour un hôtelier est de distinguer les informations nécessaires à la gestion du séjour de celles collectées pour communiquer ou faire du marketing après le séjour.
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Toutes les données du check-in ne nécessitent pas un consentement

Une erreur fréquente consiste à penser que le RGPD impose de demander le consentement du client pour chaque information collectée.

Ce n’est pas le cas.

Le consentement n’est qu’une des bases légales prévues par le RGPD. Lorsqu’une donnée est objectivement nécessaire à l’exécution de la réservation ou organiser le séjour, son traitement peut notamment reposer sur l’exécution du contrat, sans demander au client de cocher une case « J’accepte ». 

Dans un check-in digital, cela peut concerner les informations permettant :

• d’identifier le voyageur ;
• de retrouver sa réservation ;
• de préparer son arrivée ;
• de gérer une prestation demandée ;
• de répondre à certaines obligations administratives.

Cela ne signifie pas pour autant qu’il faut collecter le maximum d’informations possible.

Le RGPD impose un principe de minimisation : les données demandées doivent être adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est réellement nécessaire pour la finalité annoncée.

Un formulaire de check-in ne doit donc pas devenir un prétexte pour collecter le maximum d’informations « au cas où ».

Pour approfondir les bases légales, les durées de conservation et les droits des clients, notre article sur le RGPD appliqué aux données clients dans l’hôtellerie traite le sujet plus largement.
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Données nécessaires au séjour et données marketing : où est la frontière ?

La distinction devient particulièrement importante avec l’email et le numéro de téléphone.

L’hôtel peut avoir besoin de ces coordonnées pour envoyer les informations liées à la réservation, prévenir le client d’un changement ou faciliter son arrivée.

Cela ne signifie pas automatiquement que ces mêmes coordonnées peuvent ensuite être utilisées pour envoyer une newsletter ou une offre promotionnelle.

La CNIL distingue les communications transactionnelles, nécessaires à l’exécution d’un contrat, des communications relationnelles et de la prospection commerciale. Les règles applicables ne sont pas les mêmes.

Prenons un exemple.

Pendant son check-in digital, un client renseigne son adresse email pour recevoir les informations pratiques de son séjour.

L’hôtel peut utiliser cette adresse pour gérer cette finalité.

Mais si l’établissement souhaite ensuite l’inscrire à une campagne promotionnelle, il doit vérifier qu’il dispose de la base légale appropriée pour ce nouvel usage.

Pour les particuliers, la prospection électronique repose en principe sur un consentement préalable. La CNIL prévoit toutefois une exception encadrée pour certains clients existants lorsqu’il s’agit de produits ou services analogues, à condition notamment qu’ils aient été informés et puissent s’opposer facilement à la prospection.

Le réflexe à retenir est donc simple :

Collecter une donnée pour le séjour ne signifie pas obtenir automatiquement l’autorisation de l’utiliser pour toutes les communications futures.
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À quoi doit ressembler un formulaire de check-in bien structuré ?

Le formulaire devient beaucoup plus clair lorsque les usages sont séparés.

Une première partie peut regrouper les informations nécessaires au séjour : identité, coordonnées utiles, heure d’arrivée, informations administratives requises et demandes directement liées à la réservation.

Les champs optionnels liés au confort du séjour doivent être identifiés comme tels.

Si l’hôtel souhaite ensuite utiliser les coordonnées du client à des fins commerciales, il doit identifier la base légale applicable.

Lorsqu’un consentement est requis, celui-ci doit être recueilli séparément de la gestion du check-in.

Par exemple :

Je souhaite recevoir par email les actualités et offres de l’hôtel.

Cette case ne doit pas être pré-cochée lorsqu’un consentement est requis. Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et résulter d’une action positive du client.

Et surtout, lorsque ce consentement marketing n’est pas nécessaire au séjour, le refuser ne doit pas empêcher le client de terminer son check-in.

Autrement dit :

Le check-in ne doit pas être conditionné à l’inscription marketing.

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Qu’en est-il des fiches de police ?

Le check-in hôtelier comporte également une particularité réglementaire : la fiche individuelle de police pour les voyageurs étrangers concernés.

La réglementation prévoit la collecte de certaines informations précises, notamment le nom, la date et le lieu de naissance, la nationalité, le domicile habituel, les coordonnées ainsi que les dates d’arrivée et de départ. Ces fiches doivent être conservées six mois.

Ici encore, on n’est pas dans une logique de consentement marketing. Il s’agit d’une obligation légale distincte, avec sa propre finalité.

Le formulaire digital peut préparer et fiabiliser la collecte en amont. La réglementation prévoit toutefois que la fiche soit remplie ou faite remplir et signée par le voyageur étranger dès son arrivée.

GetWelcom traite ce sujet plus en détail dans son article consacré à la fiche de police en hôtel.

Les données recueillies dans le cadre de cette obligation doivent rester utilisées conformément à cette finalité.

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Le cas particulier des clients OTA

Le check-in digital est aussi souvent l’un des premiers moments où un hôtel peut obtenir directement les coordonnées réelles d’un client ayant réservé via une OTA.

C’est particulièrement utile pour préparer le séjour et faciliter la communication.

Pour un client OTA, le même principe s’applique : les coordonnées obtenues pour préparer et gérer le séjour ne deviennent pas automatiquement des données utilisables à des fins commerciales.

Le check-in digital ne doit pas être présenté uniquement comme une méthode pour « récupérer les emails OTA ».

C’est d’abord un outil permettant de préparer l’arrivée et fluidifier le check-in, puis éventuellement de proposer au client, de manière transparente, de poursuivre la relation après son séjour.

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Comment rendre le consentement réellement exploitable ?

Une case à cocher ne suffit pas si l’hôtel est incapable de retrouver ensuite ce que le client avait accepté.

Lorsqu’un traitement repose sur le consentement, le responsable doit pouvoir démontrer que celui-ci est valide.

Le parcours digital doit donc permettre de conserver une trace claire du choix effectué, du moment où il a été recueilli et de la finalité concernée.

Cette traçabilité est particulièrement utile lorsque l’hôtel doit vérifier plusieurs mois plus tard si un client avait réellement accepté de recevoir certaines communications.

Un formulaire papier signé puis archivé est généralement plus difficile à retrouver et à vérifier qu’un parcours numérique structuré.

La digitalisation du parcours client pour la conformité peut justement faciliter cette organisation, à condition que les finalités, les accès et les règles de conservation soient correctement définis.

Elle simplifie également la gestion d’un retrait de consentement ou d’une demande d’opposition.

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Avant de mettre votre formulaire en ligne, vérifiez quatre points

Avant de déployer ou modifier un check-in digital, relisez chaque champ du formulaire et posez-vous quatre questions :

• Pourquoi collectons-nous cette donnée ?
• Est-elle réellement nécessaire au séjour ou à une obligation légale ?
• Le client comprend-il clairement comment elle sera utilisée ?
• Si elle sert au marketing, la base légale et le choix du client sont-ils correctement gérés ?

Si vous ne pouvez pas répondre clairement à l’une de ces questions, le champ mérite probablement d’être revu.

Cette méthode permet à la fois de raccourcir le formulaire et d’éviter de mélanger gestion du séjour, obligation réglementaire et prospection commerciale.

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Digitalisez le check-in sans mélanger les usages

GetWelcom permet de digitaliser le check-in, de centraliser les informations utiles à l’arrivée et d’intégrer le recueil du consentement dans le parcours en ligne. La solution génère également les fiches de police et les synchronise avec le parcours de check-in.

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