Booking.com ne transmet plus le numéro de téléphone : ce qui change pour les hôtels

Depuis le 28 septembre 2026, Booking.com ne transmet plus automatiquement le numéro de téléphone des voyageurs dans les données de réservation envoyées aux PMS, channel managers et autres partenaires de connectivité. Les hôtels qui utilisaient cette donnée pour leurs communications avant séjour doivent donc adapter certains parcours.

Avec GetWelcom, le check-in en ligne permet de demander directement au voyageur les coordonnées manquantes avant son arrivée. Le numéro de téléphone et l’adresse email sont enregistrés dans GetWelcom puis peuvent être synchronisés avec le PMS selon l’intégration utilisée.

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Ce que Booking.com a changé depuis le 28 septembre 2026

Avant cette date, une réservation Booking.com transmise au PMS pouvait notamment contenir le nom du client, son alias email Booking, son numéro de téléphone ainsi que les informations liées au séjour.

Depuis le 28 septembre, Booking.com retire le téléphone des nouveaux flux de réservation pour l’ensemble des établissements.

La mesure concerne les nouvelles réservations, les modifications, les annulations et les nouveaux flux générés pour des réservations antérieures. Les numéros déjà transmis avant cette date restent dans les systèmes qui les avaient reçus.

Les autres données de réservation continuent de circuler.

L’hôtel peut également retrouver le numéro dans les outils Booking lorsque cela est nécessaire. Le changement concerne donc surtout les systèmes connectés au PMS : le téléphone ne vient plus automatiquement enrichir la fiche client.

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Quels usages sont touchés côté hôtel ?

L’impact dépend de la manière dont le numéro était utilisé avant le changement.

Dans certains établissements, il servait directement à envoyer un SMS avant l’arrivée, contacter un voyageur sur WhatsApp, demander son heure d’arrivée, transmettre un code d’accès ou déclencher certaines automatisations liées au check-in.

Lorsque ces actions reposaient sur le numéro reçu automatiquement depuis Booking.com, le parcours peut aujourd’hui s’interrompre.

La récupération manuelle depuis Booking reste possible pour quelques réservations. Elle devient vite chronophage lorsque la réception traite un volume important d’arrivées.

Cette évolution rend donc encore plus utile la création d’une relation directe avec les clients OTA avant leur arrivée.

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Comment GetWelcom récupère les coordonnées manquantes

Le check-in en ligne GetWelcom intervient directement dans le parcours avant séjour.

Le voyageur reçoit un formulaire prérempli par email ou via la messagerie OTA. Il retrouve les informations déjà connues et complète celles qui manquent, notamment son téléphone et son adresse email directe.

Le parcours est le suivant :

Réservation Booking.com → invitation au check-in GetWelcom → coordonnées complétées par le voyageur → données enregistrées dans GetWelcom → mise à jour du PMS selon l’intégration

Le formulaire de pré-check-in GetWelcom permet à l’hôtel de choisir les informations demandées au client. GetWelcom indique également que les données peuvent être synchronisées avec le PMS lorsque celui-ci le permet.

L’équipe n’a alors plus besoin d’aller chercher chaque numéro manuellement dans l’Extranet pour compléter son parcours pré-arrivée.

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La Guest App prend ensuite le relais avant et pendant le séjour

Le check-in sert à compléter la fiche client. La Guest App GetWelcom permet ensuite de garder un point de contact digital avec le voyageur.

Elle est accessible avant et pendant le séjour et centralise les informations utiles, les services de l’hôtel et les possibilités de contact avec les équipes.

Le client peut ainsi commencer son parcours GetWelcom depuis le lien reçu avant son arrivée, remplir son check-in puis accéder aux contenus et services de l’établissement depuis la même expérience digitale.

Cette continuité est particulièrement utile pour les réservations OTA : l’hôtel dispose d’un espace de relation client qui fonctionne au-delà des informations transmises initialement par Booking.com.

GetWelcom associe déjà la Guest App et le check-in en ligne dans ses intégrations PMS : formulaire prérempli, mise à jour des informations clients et récupération des adresses email issues des OTA font partie des usages proposés.

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Ce que cela change concrètement pour la réception

Prenons une réservation Booking.com qui arrive dans le PMS sans téléphone.

Sans parcours complémentaire, un réceptionniste qui souhaite appeler le client doit rechercher son numéro dans Booking.com. Une automatisation SMS ou WhatsApp peut également rester bloquée si elle attend cette donnée.

Avec GetWelcom, l’hôtel peut utiliser la messagerie OTA ou l’adresse disponible pour envoyer son invitation au pré-check-in. Le voyageur renseigne ensuite lui-même les informations demandées.

À partir de là, l’équipe dispose d’une fiche enrichie dans GetWelcom et, selon l’intégration PMS, des données peuvent être remontées vers les outils utilisés par l’établissement.

Le gain est surtout opérationnel : la collecte est intégrée à une étape que le client réalise déjà avant son arrivée.

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Le check-in en ligne sert aussi à préparer l’arrivée

La récupération du téléphone s’intègre dans un parcours plus large.

Le check-in GetWelcom peut être envoyé automatiquement avant le séjour. Le client complète ses informations, l’hôtel prépare son dossier et les données utiles sont centralisées avant l’arrivée.

Le même parcours peut aussi servir à gérer les fiches de police, proposer certains extras ou préparer les informations nécessaires à l’accueil.

Pour structurer les autres communications envoyées avant le séjour, notre article sur l’email de pré-séjour complète cette approche.

L’intérêt pour l’hôtel est de faire du pré-check-in un point de collecte et de préparation du séjour, plutôt qu’une simple formalité administrative.

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Quelles données peut-on ensuite utiliser ?

Le téléphone ou l’adresse email renseignés pendant le check-in peuvent servir aux usages annoncés au voyageur dans le cadre de son séjour.

Les communications commerciales répondent à des règles différentes. Une adresse collectée pour organiser l’arrivée ne donne pas automatiquement accès à tous les usages marketing.

Notre article Check-in digital et RGPD : quelles données collecter ? détaille cette distinction, tandis que notre guide sur le RGPD appliqué aux données clients dans l’hôtellerie couvre le sujet plus largement.

Cette étape est importante lorsque l’hôtel enrichit directement une fiche provenant d’une OTA.

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Vérifiez maintenant votre parcours Booking.com

Prenez une réservation Booking récente et regardez où le numéro était utilisé dans vos outils.

Si un SMS, un message WhatsApp ou une autre automatisation dépendait de cette donnée, vérifiez comment le parcours réagit lorsqu’elle est absente.

Contrôlez ensuite votre intégration GetWelcom/PMS : champs du formulaire, données synchronisées et canal utilisé pour envoyer le lien de check-in.

Vous pourrez ainsi conserver uniquement les automatisations qui restent utiles et faire collecter les coordonnées manquantes directement pendant le parcours pré-arrivée.

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Récupérez les coordonnées de vos clients OTA avec GetWelcom

Avec le check-in en ligne et la Guest App GetWelcom, vos clients Booking.com peuvent compléter leurs coordonnées avant leur arrivée, puis accéder aux informations et services de votre établissement depuis le même parcours digital.

Les données sont enregistrées dans GetWelcom et peuvent être mises à jour dans votre PMS selon l’intégration utilisée.

Demander une démonstration de GetWelcom

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