En 2026, l’hôtellerie évolue dans un environnement plus exigeant que jamais : clients ultra-connectés, attentes élevées en matière de service, équipes sous pression et e-réputation devenue décisive pour le taux de remplissage.
Dans ce contexte, les hôteliers ont besoin d’un indicateur simple, fiable et directement lié à la réalité du terrain. C’est exactement le rôle du NPS (Net Promoter Score), désormais incontournable pour piloter la qualité de service et la performance opérationnelle.
Qu’est-ce que le NPS en hôtellerie ?
Le Net Promoter Score repose sur une question unique posée aux clients après leur séjour : « Recommanderiez-vous notre hôtel à un proche ? »
Selon leur réponse, les clients sont classés en trois catégories :
- Promoteurs (9–10) : clients très satisfaits, fidèles et ambassadeurs
- Passifs (7–8) : clients satisfaits mais peu engagés
- Détracteurs (0–6) : clients insatisfaits, à risque pour la réputation
Le calcul est volontairement simple : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
👉 Un score clair, universel et facile à suivre dans le temps.
Quel est le NPS moyen d’un hôtel ?
En hôtellerie, les repères généralement observés sont :
- NPS < 0 : expérience client problématique
- NPS entre 0 et 30 : niveau correct mais perfectible
- NPS entre 30 et 50 : bon niveau de qualité de service
- NPS > 50 : excellente expérience client
La majorité des hôtels se situent entre 20 et 40, selon le standing, la saisonnalité et l’organisation opérationnelle.
En 2026, le NPS devient un indicateur de performance opérationnelle
Mesurer le NPS en 2026 ne relève plus du simple suivi de satisfaction. C’est un outil de pilotage du quotidien.
Le NPS est le reflet direct de la qualité du service délivrée par les équipes, telle qu’elle est réellement perçue par les clients.
Il permet de vérifier concrètement si les actions opérationnelles mises en place : organisation, process, formation, outils ont un impact positif sur l’expérience client.
Le NPS transforme le travail du terrain en un indicateur mesurable, au-delà du ressenti interne.
Anticiper les avis négatifs avant qu’ils ne soient publics
En 2026, un avis négatif mal géré peut impacter immédiatement :
- la note Google
- la visibilité de l’établissement
- les réservations futures
Le NPS permet de capter l’insatisfaction en privé, avant qu’elle ne s’exprime en ligne.
Les clients détracteurs deviennent ainsi des opportunités d’amélioration, plutôt que des risques pour la e-réputation.
NPS et e-réputation : un lien direct
Un hôtel avec un bon NPS bénéficie généralement :
- de plus d’avis positifs
- d’une meilleure note moyenne
- d’une confiance renforcée auprès des futurs clients
Pourquoi ? Parce que les clients promoteurs sont naturellement les plus enclins à recommander l’hôtel, à condition d’être sollicités au bon moment et de la bonne manière.
Nouveauté 2026 – Mesurez le NPS de votre hôtel avec GetWelcom
Pour répondre à ces enjeux, la solution Satisfaction Client de GetWelcom intègre désormais la mesure du Net Promoter Score (NPS), directement dans le parcours client.
Le NPS devient ainsi un outil simple pour piloter la performance opérationnelle, sans complexité ni surcharge pour les équipes.
Avec la nouvelle fonctionnalité NPS GetWelcom, vous pouvez :
- Envoyer automatiquement le formulaire NPS par Email, WhatsApp ou SMS
- Suivre votre score NPS dans le temps et mesurer l’évolution de la qualité de service
- Identifier les clients satisfaits pour les fidéliser et activer la recommandation
Le tout, de manière fluide, automatisée et intégrée à votre stratégie de satisfaction client.
Le NPS au cœur d’une Satisfaction Client plus intelligente
Avec cette nouvelle fonctionnalité, le NPS n’est plus un simple indicateur statistique.
Il devient un véritable levier opérationnel, au service :
- de la qualité de service
- de la fidélisation
- de la e-réputation
- et de la performance globale de l’hôtel
👉 En 2026, mesurer le NPS de son hôtel n’est plus une option.
C’est une démarche essentielle pour piloter son établissement avec des indicateurs clairs, utiles et orientés terrain.
En résumé
Mesurer le NPS de son hôtel en 2026 permet de :
- évaluer la qualité de service réelle, vue par les clients
- vérifier si les efforts opérationnels portent leurs fruits
- améliorer l’expérience client en continu
- anticiper les avis négatifs
- renforcer la fidélisation et la e-réputation
Avec la solution Satisfaction Client de GetWelcom, le NPS devient un véritable copilote du quotidien pour les hôteliers.
👉 Vous souhaitez activer le NPS dans votre établissement ? Découvrez la solution Satisfaction Client de GetWelcom.
