Quels sont les meilleurs moments pour envoyer un email à vos clients ?

En tant qu’hôtelier : quels sont les meilleurs moments pour envoyer un email à vos clients ?

L’email reste l’un des canaux les plus efficaces pour communiquer avec vos clients avant, pendant et après le séjour.
Mais encore faut-il envoyer le bon message, au bon moment, et surtout distinguer email transactionnel et email marketing.

> Cette distinction est essentielle, à la fois pour la performance, la satisfaction client et la conformité RGPD.

1. Bien distinguer email transactionnel et email marketing

✉️ Email transactionnel

Un email transactionnel est lié directement au séjour du client.
Il est attendu, utile, et déclenché par une action ou un événement.

Exemples :

• Confirmation de réservation
• Email de pré-check-in
• Informations pratiques avant l’arrivée
• Message de bienvenue
• Email de satisfaction après le séjour

> Ces emails peuvent être envoyés sans consentement marketing, car ils sont nécessaires à l’exécution du service.

📣 Email marketing

Un email marketing vise à promouvoir une offre ou à fidéliser sur le long terme.

Exemples :

• Promotions saisonnières
• Offres spéciales ou packages
• Campagnes de réengagement
• Actualités de l’hôtel

> Ces emails nécessitent un consentement explicite et doivent rester espacés pour ne pas saturer le client.

2. Les meilleurs moments pour envoyer des emails transactionnels

🔹 À la réservation (J0)

Objectif : rassurer et confirmer

• Confirmation de réservation
• Récapitulatif du séjour
• Coordonnées et informations clés

> Taux d’ouverture très élevé (souvent >70 %)

🔹 Avant le séjour (J-7 à J-2)

Objectif : préparer l’arrivée et gagner du temps

• Invitation au check-in en ligne
• Horaires, accès, parking
• Réservation de services (restaurant, spa, options)

> C’est le moment le plus stratégique du parcours client.

🔹 Le jour de l’arrivée

Objectif : fluidifier l’expérience

• Message de bienvenue
• Rappel des infos pratiques
• Accès au livret d’accueil digital / Room Directory

> Un email simple et utile = moins d’appels à la réception.

🔹 Pendant le séjour

Objectif : améliorer l’expérience sur place

• Mise en avant des services
• Infos du jour (petit-déjeuner, activités, météo)
• Contact direct avec la réception

> À utiliser avec parcimonie, uniquement si la valeur est claire.

🔹 Après le séjour (J+1 à J+3)

Objectif : recueillir un avis

• Enquête de satisfaction
• Invitation à laisser un avis en ligne

> Plus l’email est envoyé tôt, plus le taux de réponse est élevé.

‍

3. Les meilleurs moments pour envoyer des emails marketing

🔹 Hors séjour, à froid

Objectif : fidéliser

• Offres basse saison
• Avantages clients fidèles
• Nouveautés de l’établissement

> Fréquence recommandée : 1 à 2 emails par mois maximum

🔹 En fonction du cycle client

• Clients loisirs → avant les vacances
• Clients business → en semaine
• Clients fidèles → offres personnalisées

> La segmentation est la clé de la performance.

4. Ce qu’il faut retenir

- Les emails transactionnels sont indispensables au parcours client
- Les emails marketing doivent être ciblés et espacés
- Le timing est aussi important que le contenu
- Un email utile est toujours mieux perçu qu’un email promotionnel

Bien orchestrés, vos emails deviennent un véritable levier d’expérience client, et non une contrainte.