En tant qu’hôtelier : quels sont les meilleurs moments pour envoyer un email à vos clients ?
L’email reste l’un des canaux les plus efficaces pour communiquer avec vos clients avant, pendant et après le séjour.
Mais encore faut-il envoyer le bon message, au bon moment, et surtout distinguer email transactionnel et email marketing.
> Cette distinction est essentielle, à la fois pour la performance, la satisfaction client et la conformité RGPD.
1. Bien distinguer email transactionnel et email marketing
✉️ Email transactionnel
Un email transactionnel est lié directement au séjour du client.
Il est attendu, utile, et déclenché par une action ou un événement.
Exemples :
- Confirmation de réservation
- Email de pré-check-in
- Informations pratiques avant l’arrivée
- Message de bienvenue
- Email de satisfaction après le séjour
> Ces emails peuvent être envoyés sans consentement marketing, car ils sont nécessaires à l’exécution du service.
📣 Email marketing
Un email marketing vise à promouvoir une offre ou à fidéliser sur le long terme.
Exemples :
- Promotions saisonnières
- Offres spéciales ou packages
- Campagnes de réengagement
- Actualités de l’hôtel
> Ces emails nécessitent un consentement explicite et doivent rester espacés pour ne pas saturer le client.
2. Les meilleurs moments pour envoyer des emails transactionnels
🔹 À la réservation (J0)
Objectif : rassurer et confirmer
- Confirmation de réservation
- Récapitulatif du séjour
- Coordonnées et informations clés
> Taux d’ouverture très élevé (souvent >70 %)
🔹 Avant le séjour (J-7 à J-2)
Objectif : préparer l’arrivée et gagner du temps
- Invitation au check-in en ligne
- Horaires, accès, parking
- Réservation de services (restaurant, spa, options)
> C’est le moment le plus stratégique du parcours client.
🔹 Le jour de l’arrivée
Objectif : fluidifier l’expérience
- Message de bienvenue
- Rappel des infos pratiques
- Accès au livret d’accueil digital / Room Directory
> Un email simple et utile = moins d’appels à la réception.
🔹 Pendant le séjour
Objectif : améliorer l’expérience sur place
- Mise en avant des services
- Infos du jour (petit-déjeuner, activités, météo)
- Contact direct avec la réception
> À utiliser avec parcimonie, uniquement si la valeur est claire.
🔹 Après le séjour (J+1 à J+3)
Objectif : recueillir un avis
- Enquête de satisfaction
- Invitation à laisser un avis en ligne
> Plus l’email est envoyé tôt, plus le taux de réponse est élevé.
3. Les meilleurs moments pour envoyer des emails marketing
🔹 Hors séjour, à froid
Objectif : fidéliser
- Offres basse saison
- Avantages clients fidèles
- Nouveautés de l’établissement
> Fréquence recommandée : 1 à 2 emails par mois maximum
🔹 En fonction du cycle client
- Clients loisirs → avant les vacances
- Clients business → en semaine
- Clients fidèles → offres personnalisées
> La segmentation est la clé de la performance.
4. Ce qu’il faut retenir
- Les emails transactionnels sont indispensables au parcours client
- Les emails marketing doivent être ciblés et espacés
- Le timing est aussi important que le contenu
- Un email utile est toujours mieux perçu qu’un email promotionnel
Bien orchestrés, vos emails deviennent un véritable levier d’expérience client, et non une contrainte.
