Room Directory hôtel : quelles informations mettre à disposition de vos clients ?

Le client vient de s’installer. Quelques minutes plus tard, il appelle la réception pour des informations simples : horaire du petit-déjeuner, accès au Wi-Fi ou fonctionnement de la climatisation.

Pris séparément, ces échanges ne prennent que quelques minutes. Répétés chaque jour, ils mobilisent pourtant une partie du temps des équipes.

Un Room Directory hôtelier efficace permet de centraliser les informations utiles pendant le séjour et de les rendre accessibles au bon moment.

Voici quelles informations mettre à disposition et comment les organiser pour que vos clients les trouvent rapidement.
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Quelles informations mettre en priorité dans un Room Directory ?

La première règle est simple : commencer par ce dont le client a besoin pour vivre son séjour en autonomie.

Le Room Directory doit d’abord regrouper les informations pratiques indispensables, avant de présenter les services complémentaires ou les recommandations locales.

Les informations pratiques du séjour

Commencez par les éléments qui peuvent éviter un passage ou un appel à la réception : horaires de check-out, conditions de late check-out, accès au Wi-Fi, utilisation de la télévision, du chauffage, de la climatisation ou du coffre-fort.

Ajoutez également les équipements disponibles sur demande, les horaires de réception et les différents moyens de contacter les équipes.

L’objectif n’est pas de rédiger une notice complète. Une information courte, claire et immédiatement applicable suffit.

Les services de l’hôtel et leurs conditions

Le client doit ensuite pouvoir identifier facilement les services disponibles dans l’établissement.

Pour chacun, indiquez uniquement les éléments utiles à la décision : horaires, tarif, conditions d’accès et mode de réservation.

Cela peut concerner le petit-déjeuner, le restaurant, le bar, le room service, le parking, la bagagerie, la blanchisserie, la piscine, le spa ou encore les espaces de travail.

Comment organiser les informations pour qu’elles soient trouvées en quelques secondes ?

Un bon Room Directory ne se juge pas au nombre d’informations qu’il contient, mais à la vitesse à laquelle le client trouve ce qu’il cherche.

Plutôt que de reprendre l’organisation interne de l’hôtel, classez les contenus selon les besoins du voyageur.

Une structure simple peut suffire :

• Dans ma chambre : Wi-Fi, télévision, climatisation, coffre, équipements ;
• Dans l’hôtel : réception, petit-déjeuner, restaurant, spa, parking ;
• J’ai besoin de… : bagagerie, réveil, fer à repasser, lit bébé, late check-out ;
• Autour de l’hôtel : transports, restaurants, activités et bonnes adresses.

Le client doit pouvoir identifier la bonne rubrique sans réfléchir.

Sur mobile, cette exigence est encore plus importante : les titres doivent être courts, les informations essentielles visibles immédiatement et les horaires faciles à repérer.

Cette organisation participe directement à l’expérience client pendant le séjour : l’information doit être disponible au moment où le voyageur en a besoin, sans ajouter de complexité.

Pensez enfin aux mises à jour. Un ancien tarif, un horaire erroné ou un service qui n’existe plus peut rapidement créer de la frustration.
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Comment présenter les services sans transformer le Room Directory en catalogue ?

Une fois les informations essentielles accessibles, le Room Directory peut aussi rendre certains services plus visibles.

Le principe reste simple : présenter ce qui peut être utile au client, au moment où cela peut l’intéresser.

Un voyageur peut par exemple avoir envie d’un massage, d’un petit-déjeuner en chambre ou d’un late check-out sans savoir que votre établissement propose ces services.

Inutile de tout présenter à l’arrivée. Le Room Directory permet au client de retrouver ces possibilités pendant son séjour, lorsqu’elles deviennent pertinentes.

Pour chaque prestation, restez concret : ce qui est proposé, son prix, sa disponibilité et la façon de réserver.

Cette visibilité peut aussi contribuer à votre stratégie d’upsell hôtelier, sans transformer chaque page en espace promotionnel. Un service complémentaire fonctionne mieux lorsqu’il répond à un besoin réel du voyageur.

Le même principe s’applique aux recommandations locales.

Quelques adresses réellement sélectionnées par l’équipe auront souvent plus de valeur qu’une liste de vingt restaurants : une bonne adresse ouverte le dimanche, la pharmacie la plus proche, l’itinéraire vers la gare ou une activité adaptée aux familles.

Le Room Directory prolonge ainsi le rôle de conseil de la réception, tout en laissant le voyageur choisir les informations qui l’intéressent.
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Room Directory papier ou digital : quel format choisir ?

Le bon format est avant tout celui qui permet au client d’accéder facilement à une information fiable.

Le papier reste simple à consulter, mais il devient contraignant dès qu’un contenu évolue.

Un horaire change, un nouveau service ouvre ou le prix du petit-déjeuner est modifié : les supports concernés doivent être corrigés, réimprimés puis remplacés dans les chambres.

Un Room Directory digital permet au contraire de centraliser les contenus et de mettre à jour une information sans réimprimer l’ensemble du support.

Il facilite également l’accès depuis un smartphone, l’affichage en plusieurs langues ou l’intégration de liens utiles.

Le format numérique peut aussi répondre aux exigences du classement hôtelier. Les critères 103 et 104 d’Atout France concernent la présence d’un guide présentant les services et tarifs de l’hôtel, ainsi que leur présentation dans une langue étrangère. Le support peut être numérique dès lors qu’il constitue un véritable guide accessible au client et pas simplement une page du site internet de l’établissement.

Le digital doit toutefois rester simple.

Demander au voyageur de télécharger une application uniquement pour connaître l’horaire du petit-déjeuner ajoute une friction inutile. Un accès par QR code ou lien permet de consulter directement les informations depuis le smartphone.

Pour les établissements qui souhaitent aller plus loin, il est possible de digitaliser le Room Directory afin de centraliser les informations, les services et les mises à jour sur une seule interface. GetWelcom permet d'accéder au room directory par QR code, sans application, et de gérer les contenus depuis un back-office centralisé.

Quel que soit le format retenu, gardez un principe : une information doit avoir une seule version de référence.

Cela évite qu’un tarif apparaisse différemment sur plusieurs supports ou qu’une ancienne consigne continue à circuler dans les chambres.
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Un Room Directory utile commence par les bonnes informations

Un Room Directory n’a pas besoin d’être exhaustif pour être efficace.

Commencez par les informations les plus demandées à la réception. Ajoutez ensuite les services de l’établissement, quelques recommandations locales pertinentes et les éléments qui facilitent réellement le séjour.

Puis organisez ces contenus pour qu’ils restent courts, faciles à trouver et simples à mettre à jour.

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GetWelcom permet de regrouper les informations, services et bonnes adresses de votre établissement dans un Room Directory digital accessible sur mobile, sans téléchargement, et de mettre à jour les contenus depuis un seul espace.

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