Les informations à inclure dans le livret d’accueil d’un hôtel : guide pratique

D’abord utilisé pour souhaiter la bienvenue aux hôtes, le livret d’accueil des hôtels s’est enrichi de nouveaux contenus au fil des années. Décliné en version papier ou digitale, il fait désormais partie intégrante de la stratégie marketing pour booster le revenu par chambre. Dans cet article, GetWelcom vous propose de faire le point sur les informations à mettre dans un room directory pour faciliter le séjour de vos clients et accroître votre chiffre d’affaires. 📈

Les informations à trouver absolument dans un room directory

Les voyageurs, même ceux à l’oreille bien tendue, ne retiennent qu’une infime partie de ce que les réceptionnistes expliquent à leur arrivée. Sans parler de ceux qui procèdent à leur check-in en ligne et accèdent directement à leur chambre. Voilà pourquoi le livret d’accueil d’un hôtel doit avant tout contenir toutes les informations indispensables au bon déroulement du séjour. 

Les conseils pratiques pour la chambre

Le room directory est un excellent moyen de soulager votre équipe de réception qui répète inlassablement les mêmes consignes à l’arrivée des voyageurs. 🛎️

En rendant accessibles les informations concernant l’accès aux chambres, vous gagnez en efficacité et en satisfaction clientèle. Cela comprend : 

• les conditions de early check-in, de late check-out ou de check-out express ;

• les instructions concernant l’accès à la télévision et aux chaînes internationales ;

• l’utilisation des installations telles que le chauffage, la climatisation, les luminaires ;

• la liste des équipements et fournitures mis à disposition dans la chambre : les produits d’hygiène, le plateau de courtoisie, le sèche-cheveux, le coffre-fort…
  

Les indications sur les prestations hôtelières

Dans un guide d’accueil, il est indispensable de présenter les services de l’hôtel en précisant les tarifs, les horaires et toutes les autres conditions d’accès. En voici quelques exemples :

• les solutions pour être mis en relation avec la réception, la conciergerie ou le service d’étage ;

• l’accès au réseau WiFi, les connexions Bluetooth, la mise à disposition de tablettes ou d’ordinateurs ;

• la liste du matériel disponible sur demande : articles de toilette, matériel bébé, oreillers, couvertures, fer à repasser… ;

• les services à la demande : le réveil-matin, les journaux, la bagagerie, la blanchisserie… ;

• l’accès à la piscine, à l’espace bien-être et tout autre équipement collectif ;

• le petit-déjeuner, la restauration et le bar ;

• les moyens de transport : les navettes, le parking, les transports en commun ;

• la charte environnementale. 

Cette liste n’est pas exhaustive. En fonction des questions récurrentes de vos hôtes, il peut être utile de parler des consignes de sécurité, des modes de paiement acceptés ou de l’accueil des animaux de compagnie. 🐕

Le catalogue des services additionnels

Le livret d’accueil se révèle être un outil remarquable pour promouvoir les ventes additionnelles d’un établissement hôtelier. Il est même devenu un support incontournable pour tous les gérants qui misent sur une augmentation de leur chiffre d’affaires grâce à une stratégie d’up selling et de cross selling.

Les extras proposés par l’hôtel

Vous connaissez sûrement l’adage qui dit « trop d’info tue l’info » ? Et vous avez déjà dû l’expérimenter en voulant présenter tous vos services à l’arrivée des clients et les voir revenir quelques heures plus tard pour répondre aux mêmes questions. C’est pour cette raison que le livret d’accueil personnalisé est un outil précieux. Il permet au client d’accéder en toute autonomie aux informations qui les intéressent, que ce soit sur :

• les tarifs et les horaires du petit-déjeuner ;

• la carte du restaurant et du room service ;

• les produits vendus dans la boutique ;

• et toutes les autres prestations vendues par l’hôtel : massages, privatisation du spa, réservation d’une salle de conférence, etc.

💡 Incitez le client à consulter le room directory en diffusant des offres promotionnelles exclusives, limitées dans le temps ou réservées aux premiers inscrits !

Les bonnes adresses locales

Rares sont les clients qui ne mettent pas le nez en dehors de l’hôtel. C’est pourquoi votre hall d’accueil peut vite ressembler à un office de tourisme pour visiteurs en quête d’occupations. 

Au lieu de vous laisser envahir par une multitude de brochures touristiques, ajoutez vos recommandations sur les attractions locales dans votre livret d’accueil. Il ne s’agit pas de tout mettre, mais de répondre aux demandes récurrentes (horaires de bus et métro, banques et pharmacies les plus proches, tarifs des musées…) et de concocter des top-list : les 5 activités à faire quand il pleut, les meilleurs spots pour pique-niquer…

Vous pouvez également faire de votre room directory une véritable conciergerie ! Nouez des partenariats avec des entreprises locales et proposez la vente de leurs prestations sur votre guest app. Vous offrez ainsi un service premium à vos clients, vous apportez votre contribution à l’économie locale et vous encaissez une commission. C’est gagnant-gagnant ! 🤝

Les fonctionnalités disponibles via une app : 3 exemples de room directory digitaux

Pouvoir digitaliser le livret d’accueil a simplifié la vie des hôteliers. Plus besoin de réimprimer des tonnes de papier à chaque ajout, modification ou suppression de prestations. Mais ce n’est pas le seul avantage de l’application digitale. Elle permet également de proposer :

• des contenus traduits automatiquement en plusieurs langues étrangères ;

• une messagerie interne pour communiquer en direct avec les hôtes ;

• la réservation de prestations en ligne en quelques clics ;

• un lien vers les réseaux sociaux de l’hôtel ;

• une mise en avant du programme de fidélité ;

• un accès au questionnaire de satisfaction.

Selon le degré de personnalisation attendu, vous pouvez opter entre deux versions : le room directory conçu à partir d’un template (modèle) ou le livret d’accueil digital sur mesure.

En personnalisant votre livret d’accueil aux couleurs de votre charte graphique et sur le ton de votre ligne éditoriale, vous avez plus de chance de marquer les esprits !

Dans tous les cas, ne négligez pas la qualité rédactionnelle de vos contenus, ainsi que les visuels choisis. C’est en apportant une attention particulière à ces éléments que vous déclenchez des clics et donc des ventes !

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