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Un milliard : c’est le nombre d’avis actuellement en ligne sur TripAdvisor. En 2023, impossible de fermer les yeux sur ce que disent les voyageurs de votre hôtel. Cela a désormais un impact considérable sur votre business. Cela dit, mettez-vous tous les moyens pour en avoir la parfaite maîtrise ? Nous avons synthétisé pour vous les principales informations à connaître pour bien gérer sa e-réputation.
Pourquoi les avis clients dans l’hôtellerie sont-ils importants ?
Gérer les avis en ligne n’est pas toujours une partie de plaisir. Un témoignage négatif peut rapidement mettre vos nerfs à rude épreuve. Pourtant, les notes et commentaires sont de plus en plus décisifs dans le choix des voyageurs.
Voici quelques chiffres issus de l’étude 2022 du cabinet Coach Omnium qui atteste de cette réalité.
À la lecture de ces résultats, nul doute que votre réputation doit être votre priorité.
👉 Gardez bien en tête que les avis clients vous servent :
à écouter et à remercier votre clientèle ;
à informer, à rassurer, voire à rétablir la vérité ;
à montrer que vous êtes capable d’apprendre de vos erreurs ;
à afficher vos valeurs et donner une bonne image de votre établissement ;
à valoriser vos prestations et les actions que vous mettez en œuvre ;
à collecter de la preuve sociale gratuitement ;
à déclencher des réservations.
Une gestion bien maîtrisée de votre e-réputation peut considérablement faire monter en flèche votre chiffre d’affaires. Au-delà de l’amélioration de l’expérience client et du taux de fidélisation, votre hôtel est mieux référencé sur les OTA, sur les réseaux sociaux et sur les moteurs de recherche. Cerise sur le gâteau : vous recruterez plus facilement du personnel. Ce dernier ne s’inquiètera pas d’avoir à traiter des réclamations quotidiennes. Il pourrait aussi éprouver une certaine fierté à travailler dans un établissement bien coté.
Comment collecter des avis clients pour un hôtel ?
Un client satisfait en parlerait à 3 personnes, un insatisfait à 9.
Ne laissez pas les mécontents prendre la main sur votre nombre d’étoiles. ⭐ Soyez proactif en collectant un maximum de témoignages positifs.
D’ailleurs, avez-vous déjà fait le compte de vos avis ? Sont-ils en quantité suffisante sur chacun de vos canaux de distribution ? Pour qu’une note devienne crédible aux yeux des consommateurs, il faudrait comptabiliser au moins une bonne centaine d’avis.
Mettons aussi fin à une idée reçue ! La majorité des commentaires en ligne sont positifs et non pas négatifs. C’est un fait qui a été souligné lors de la dernière Masterclass de TripAdvisor en France.
👉 Faisons maintenant le point sur les opportunités de collecter des avis pendant le parcours client.
Offrez-vous la possibilité de laisser un avis sur votre site internet ?
Êtes-vous présent sur les principaux canaux de dépôt d’avis : TripAdvisor, Google, Instagram, etc. ?
Disposez d’une tablette pour vos clients lors du check-out ?
Diffusez-vous l’information dans votre livret d’accueil ou votre room directory ?
Affichez-vous un QR Code ou utilisez-vous un appareil NFC pour que le voyageur émette un avis directement sur son téléphone ?
Envoyez-vous un email d’après-séjour en proposant de rédiger un avis sur la plateforme de votre choix ?
Invitez-vous les clients à s’exprimer sur le web lorsqu’ils vous font part de leur satisfaction de vive voix ?
💡 Pensez aussi à récompenser ceux qui jouent le jeu. Proposez-leur d’ajouter des points sur leur compte fidélité ou promettez-leur un avantage exclusif pour leur prochain séjour.
💡 Aidez-vous des outils d’automatisation reliés à votre PMS. Tout d’abord, ils facilitent la collecte d’avis. Ensuite, ils permettent de diffuser une note globale sur votre site internet. Enfin, ils sont un excellent support pour rester en veille et analyser vos résultats.
🤔 Et le client mécontent ? Le meilleur moyen d’éviter un commentaire négatif est de désamorcer le problème dès le départ en étant à l’affût de la moindre insatisfaction. Si, malgré tout, il décide de s’épancher sur la toile, il le fera sûrement de façon moins véhémente. Vous disposerez également d’arguments prouvant que vous avez tout tenté pour résoudre le conflit : une attitude qui, en général, convainc les voyageurs hésitants de transformer leur intention de réservation en acte d’achat. Bien plus qu’un 5/5 laissé sans réponse !
Comment répondre aux avis clients d’un établissement hôtelier ?
8 personnes sur 10 lisent les réponses de l’hôtelier quand l’établissement les intéresse et 75 % d’entre eux reconnaissent être rassurés quand la direction donne suite aux commentaires, selon la dernière étude du cabinet Coach Omnium.
👉 Chaque commentaire et même une simple note méritent donc une réponse. Dans un délai de 24 à 48 heures maximum. Et avec un message personnalisé (pas de copier-coller).
Rédiger une réponse à un avis positif en 5 étapes
Voici une aide pour exprimer votre gratitude à un client qui a pris le temps de partager son opinion aux autres :
1️⃣ Saluez-le : « Bonjour Mme xxx », « Cher M. xxx », etc.
2️⃣ Remerciez-le d’avoir témoigné.
3️⃣ Valorisez chaque point positif qu’il a évoqué.
4️⃣ Encouragez-le à revenir ou à recommander votre établissement à l’un de ses proches.
5️⃣ Mentionnez votre nom et votre fonction.
Répondre à un commentaire négatif en 6 étapes
« Un traitement courtois fera d’un client une publicité ambulante. » – James Cash Penney, Fondateur de JC Penney
Bien sûr, nous vous recommandons de répondre rapidement à un commentaire négatif. Mais n’agissez pas à chaud. Prenez du recul, demandez l’opinion à une personne extérieure ou pourquoi pas à ChatGPT !
Restez poli et courtois même si vous jugez la personne de mauvaise foi.
Lorsque vous formulez votre réponse, ne pensez pas qu’au client mécontent, mais à tous ceux qui vous liront.
Voici une aide pour rédiger une réponse professionnelle à un client insatisfait :
1️⃣ Saluez-le : « Bonjour Mme xxx », « Cher M. xxx », etc.
2️⃣ Remerciez-le d’avoir partagé son opinion.
3️⃣ Exprimez votre regret, excusez-vous.
4️⃣ Rappelez les points négatifs évoqués en apportant des éléments de réponse constructifs.
5️⃣ Invitez-le à revenir pour vivre une nouvelle expérience.
6️⃣ Mentionnez votre nom et votre fonction.
Face à une critique négative, voyez le verre à moitié plein. Bien qu’elle génère un sentiment désagréable, elle est aussi une opportunité d’améliorer la satisfaction client.
⏩ Enfin, faites en sorte de la noyer parmi plein de retours d’expérience client positifs. Pour cela, équipez votre établissement des meilleurs outils de communication comme le Room Directory de GetWelcom !
Source :
Rapport d’étude Coach Omnium - 2022 : les clients d’hôtels, nous les avons interrogés !