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Il coûterait moins cher de fidéliser des clients d’hôtels que d’en acquérir de nouveaux ⁉️🤷♂️ Nous n’avons pas trouvé de sources fiables à ce sujet, mais une chose est sûre : toutes les grandes marques déploient beaucoup d’énergie et d’argent pour bâtir des programmes de fidélité performants. Il y a un autre fait dont nous sommes certains : la recette miracle pour fidéliser la clientèle dans l’industrie hôtelière n’existe pas. Cependant, appliquer les 7 grandes règles détaillées dans cet article vous aidera à accroître votre taux d’occupation et votre chiffre d’affaires. 📈
Les histoires que racontent des films comme « Les Vacances du Petit Nicolas » ou « Dirty Dancing » appartiennent désormais au passé. Il est fini le temps où les familles passaient leur été dans le même hôtel, année après année.
Abordons donc d’abord cette question très sérieuse : pourquoi vos clients vous trompent-ils aujourd’hui ? D’une part, les voyageurs ont réduit leur durée de séjour afin de vivre différentes expériences tout au long de l’année. D’autre part, la mondialisation et internet leur offrent un accès à une variété infinie d’options. Même avec la meilleure volonté du monde, vous ne pourrez donc pas les dissuader d’aller voir ailleurs. Il faut se faire une raison : la fidélité n’est plus la norme ! Pourtant, cela ne doit quand même pas vous empêcher d’agir pour tenter d’optimiser le taux de fidélisation de votre hôtel.
Règle n° 1 : Connaître la clientèle de son hôtel 🧑🤝🧑
La première règle est fondamentale : vous devez connaître vos hôtes au-delà de leur simple nom. Quelles sont leurs préférences et leurs attentes ? Pourquoi séjournent-ils chez vous ? À quelle heure arrivent-ils ? D’où viennent-ils ? Pourquoi ont-ils choisi votre établissement ? Cela vous aidera à anticiper leur besoin, que ce soit la mise à disposition d’un oreiller supplémentaire ou la recommandation d’une bonne table.
👉 Comment faire ? Écoutez-les, enquêtez et consignez les informations sur votre logiciel de gestion de réservation.
Règle n° 2 : Offrir un service de qualité pour fidéliser un client d’hôtel 😄
La satisfaction est le B à Ba de la fidélisation. Vous n’aurez de bons résultats que si vous répondez à leurs besoins. Nous l’évoquions dans un précédent article sur les impacts positifs du métier d’hôtelier en nous appuyant sur la pyramide de Maslow. Une fois leurs besoins fondamentaux de logement et de sécurité comblés, les vacanciers recherchent la satisfaction émotionnelle.
👉 Comment faire ? Créer des expériences clients mémorables avec un service attentionné, une personnalisation intelligente et une attitude proactive.
Règle n° 3 : Rester à l’écoute des voyageurs 👂
Les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont précieux. Tenez compte de l’ensemble des remarques pour faire évoluer votre offre dans le bon sens. Par ailleurs, un client qui se sent écouté et compris est plus enclin à vous recommander. Tous leurs retours contribuent à construire la réputation de votre établissement.
👉 Comment faire ? Traiter les réclamations et avis client avec rapidité et diligence. Reportez-vous à notre article sur la gestion des avis clients dans l’hôtellerie pour vous aider.
Règle n° 4 : Reconnaître ses clients fidèles 💍
La fidélité repose aussi sur la relation que vous entretenez avec vos hôtes. Le fait qu’un hôtelier reconnaisse un client lorsqu’il passe le pas de la porte a souvent bien plus de valeur que quelques points sur une carte de fidélité. Dire « merci » est aussi essentiel. N’hésitez pas à montrer votre gratitude de manière sincère et personnelle.
👉 Comment faire ? Matérialisez différemment vos clients réguliers sur votre PMS et créez des alertes pour votre équipe afin qu’elle puisse les saluer de façon nominative. Briefez votre staff pour qu’il puisse laisser une note de remerciement, faire un petit geste ou encore une remise spéciale.
Règle n° 5 : Proposer des avantages en cohérence avec ses prestations hôtelières 🎁
Récompenser ses clients habituels est incontournable. Mais pas n’importe comment. Une large majorité des membres d’un programme de fidélité ne consommeraient pas les avantages acquis. Soit parce qu’ils ne sont pas adaptés. Soit parce qu’ils ne sont pas utilisables à court terme. Soit parce que c’est une véritable « usine à gaz ».
👉 Comment faire ? Assurez-vous que vos offres de fidélité complètent l’expérience client globale. Pour la clientèle d’affaires, proposez un service de blanchisserie express. Pour les familles, donnez-leur accès à des activités à prix réduit. Pour la clientèle haut de gamme, mettez à disposition des équipements exclusifs.
Règle n° 6 : Faciliter le process de réservation d’une chambre 🖥️
Saisir les mêmes informations à chaque réservation, à chaque procédure de check-in ou check-out peut s’avérer frustrant surtout pour les clients habitués à votre établissement. Concentrez vos efforts pour rendre la démarche fluide et agréable en ajoutant des options telles que le choix de la chambre ou la commande de services spécifiques.
👉 Comment faire ? Équipez-vous d’un PMS qui facilite le parcours client, qui permet de créer un compte et d’enregistrer ses préférences.
Règle n° 7 : Garder le contact avec ses clients 📞
Un client n’est jamais acquis à vie. Il est essentiel de rester en contact avec lui pour entretenir une relation durable. Les réseaux sociaux, les newsletters, les mails et SMS sont des outils puissants pour maintenir ce lien. Utilisez-les pour partager des actualités, des conseils de voyage… Saluez-les lors de leurs anniversaires ou d’occasions spéciales.
👉 Comment faire ? Ne perdez pas de vue vos clients de longue date grâce à la guest app de GetWelcom. Le service messagerie, la ligne dédiée vers la réception, l’envoi d’emails personnalisés facilitent les échanges avec eux. Demandez une démo gratuite !