Focus sur la mise en place d’un room service dans un hôtel

« Room service, bonjour » ! 👨‍💼Depuis la crise sanitaire, le service en chambre connaît un regain d’intérêt des voyageurs. C’est ce qu’affirment 40 % des hôteliers interrogés par Hotels.com dans leur dernier rapport d’enquête publié en juin 2023. Alors, avant que votre personnel prononce cette phrase qui sonne si bien à l’oreille d’un client d’hôtel, il est indispensable de bien construire votre offre. Pour vous, GetWelcom a fait un tour d’horizon des étapes à mettre en œuvre et des bonnes pratiques pour un service d’étage performant.

En quoi consiste le service en chambre ?

Un peu d’histoire sur le service d’étage

Même si le graphique ci-contre confirme l’intérêt des voyageurs pour le room service pendant la pandémie de Covid-19, il a vu le jour bien avant : au début des années 1900, dans le célèbre hôtel new-yorkais, le Waldorf Astoria. À cette époque, les hôtels de luxe cherchaient à offrir des services exclusifs à leur clientèle fortunée.

Au départ, le service se limitait à la livraison de repas dans les chambres que les clients commandaient à la réception. Au fil du temps, il s’est étendu pour inclure d’autres prestations hôtelières. Il est aussi devenu plus accessible grâce aux technologies.

Aujourd’hui, le room service figure dans la grille de classement Atout France qui en a fait un critère obligatoire pour les hôtels 5 étoiles.

Les « grands classiques » d’un room service

• le Food & Beverage 🥐🍹 :

• petit-déjeuner, repas et boissons à décliner selon votre clientèle (enfants, végétariens, sans gluten, allergies, etc.) ;

• plateaux-repas et snacking, notamment pour les arrivées tardives ;

• desserte et nettoyage après-repas.

les autres types de prestations 🧴🧹 :

• produits d’hygiène et cosmétiques ;

• couvertures, oreillers ou serviettes supplémentaires ;

• ménage complémentaire de la chambre ;

• livraison de journaux, magazines, livres, fleurs ;

• blanchisserie…

Des chiffres à retenir sur le service en chambre

Autre fait surprenant issu de l’enquête d’Hotels.com : malgré l’explosion des plateformes de livraison type Uber Eats ou Deliveroo, la demande est restée inchangée pour 75 % des hôtels interrogés. Plus de doute, le room service a encore de beaux jours devant lui. 🌞

Enfin, retenons également de cette étude qu’un tiers des hôteliers interrogés enregistrent un panier moyen de 100 € par nuit pour le room service. Une manne financière non négligeable pour booster le chiffre d’affaires de ses ventes additionnelles.

Comment mettre en place le room service d’un hôtel ?

🎯 Sélectionner les prestations les plus rentables

L’objectif n’est pas de proposer un catalogue aussi épais que celui de La Redoute.

Définissez les contours de votre offre en menant une étude de marché. Analysez la concurrence Effectuez des sondages auprès de vos clients, lisez leurs commentaires sur les plateformes.

Calculez ensuite le coût de chaque prestation en termes d’achats, de personnel, de stockage et de communication.

Bon à savoir : le produit le plus sollicité par les clients d’hôtels en France est la traditionnelle planche apéro (24 % des commandes en chambre selon l’étude d’Hotels.com).

🕐 Définir les heures de service en chambre

Face à des voyageurs de plus en plus exigeants, faut-il proposer un service 24 h/24, 7J/7 ? Idéalement oui ! Mais disposez-vous de ressources humaines suffisantes pour assurer des prestations en continu ? Est-ce intéressant de rémunérer du personnel la nuit pour une ou deux demandes ? Un distributeur automatique ne suffirait-il pas dans ce cas ? Sauf si votre établissement est classé 5 étoiles, étudiez bien ces questions avant de définir votre amplitude d’ouverture.

👨‍💼 Recruter ou former du personnel d’étage

Image extraite de la série Room Service (« L’hôtel en folie » en français) — série TV britannique de 1975 - Lien de la source

Pour proposer une offre de qualité, il est nécessaire de s’entourer d’une équipe qualifiée. Deux options sont possibles : embaucher du personnel dont un chef de rang, ou former des membres de votre équipe. Dans les deux cas, veillez à ce qu’ils aient :

• les aptitudes à interagir avec les clients ;

• la capacité à travailler de manière autonome et à gérer les priorités ;

• de la discrétion ;

• la maîtrise de langues étrangères ;

• la connaissance des normes d’hygiène alimentaire et de sécurité.

🏨 Prévoir les équipements

Au-delà des petits équipements indispensables (chariots et plateaux de service, contenants isothermes, vaisselle, micro-ondes, etc.), il est nécessaire d’allouer des espaces dédiés : dans la cuisine pour préparer et conserver les repas et aux étages pour entreposer le matériel.

Investissez également dans des appareils permettant aux équipes de gérer les commandes et de communiquer entre eux.

🤝 Conclure des partenariats

De nombreux partenariats sont possibles pour présenter une large gamme d’extras à vos clients.

Il en est de même pour la partie food & beverage. Contactez les restaurateurs près de chez vous ou les entreprises qui vendent des menus en bocaux préparés par des chefs. C’est la recette idéale pour vous simplifier la gestion des repas tout en proposant à votre clientèle des plats gourmands dans des emballages écoresponsables. Un partenariat à étudier sérieusement pour un hôtel sans restaurant !

Des exemples : Vrai & Bon — Boco — Les Bocaux du Bocage — Les Mille Sources — etc.

🎁 Bonus : les 5 erreurs à ne pas commettre pour un room service de qualité

1. des tarifs trop élevés pour votre clientèle

2. un temps d’attente trop long entre la commande et la livraison

3. du personnel injoignable pendant les heures d’ouverture

4. un catalogue pas assez étoffé

5. des ruptures de stock trop fréquentes

Pourquoi gérer les commandes via un room directory ?

Au premier abord, le livret d’accueil papier disposé dans la chambre semble être la solution la plus simple et économique.

Mais votre équipe de réception, ainsi que vos clients risquent de perdre beaucoup de temps.

La digitalisation de votre livret d’accueil présente de nombreux avantages pour faciliter le travail de vos équipes et satisfaire les voyageurs. 👍

Améliorer l’expérience client

À l’instar des click & collect et autres services de vente à emporter, votre client consulte l’offre en ligne, commande, paie et sélectionne l’heure de livraison depuis son téléphone ou sa tablette. 📱

Grâce aux photos, vidéos et traductions en plusieurs langues, il choisit sa prestation seul. Il peut aussi recevoir des notifications concernant les nouveautés ou les offres spéciales.

Les informations sont mises à jour en temps réel, donc pas de faux espoirs ou de déceptions à cause d’un produit en rupture de stock ou d’une erreur de tarif.

Inutile aussi pour le client de descendre à la réception 🛎️ ou de décrocher le téléphone de la chambre pour avoir une réponse rapide : le système de messagerie intégré à la guest app lui permet de communiquer facilement avec votre staff.

Faciliter le travail de l’équipe

Avec un room directory, vous n’avez plus besoin d’imprimer des quantités de feuilles à chaque fois que vous retirez un produit, modifiez un prix ou que votre client a abîmé votre livret d’accueil.

C’est un bon moyen de faire des économies sur ce poste de dépenses, mais également sur celui des ressources humaines. 💰

Grâce à l’automatisation des tâches, vos réceptionnistes passent beaucoup moins de temps à saisir les données sur votre PMS ou à communiquer avec le service d’étage.

Par ailleurs, ces informations collectées via le livret d’accueil digital sont une mine d’or pour personnaliser vos futurs échanges avec votre clientèle et analyser vos résultats (meilleures ventes, taux de conversion, etc.).

Enfin, cet outil contribue à donner une image plus moderne de votre établissement hôtelier et s’inscrit parfaitement dans une démarche RSE ou une charte environnementale.🌍

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