Rencontre avec Tony Loeb, Expert en marketing hôtelier.

" Pour moi, le défi est technologique."

Tony Loeb, Expert en marketing hôtelier (1001 Web Promotions, WIHP et Experience) s'est prêté au jeu de l'interview : "Des hôtels, un métier, une rencontre". Merci à lui d'avoir pris le temps de nous partager son expérience et sa vision du monde sur notre secteur.

Bonjour Tony, pourrais-tu te présenter et nous raconter rapidement ton parcours ?

J’ai un parcours extrêmement atypique.

Je m’appelle Tony Loeb, j’ai commencé à travailler dans le secteur de l'hôtellerie en 2001 par un concours de circonstances totalement improbable.

L’école c’était pas mon truc. A 16 ans j’ai arrêté et je suis parti en Angleterre pour apprendre l’anglais. En revenant j’avais monté un groupe de musique avec des amis (qui sont d’ailleurs tous dans l'hôtellerie aujourd'hui). J’étais le guitariste, on était des rockeurs. J’avais pas vraiment de travail. Pour ma mère c’était hors de question que je reste à la maison à ne rien faire donc c’était “Si tu n’es pas à l’école tu payes la moitié du loyer”.

Un soir de répétition je parle avec mes amis et le père du pianiste me dit “ mais attends Tony, je viens de lancer une petite agence web j’ai besoin de quelqu’un qui va trier quelques papiers. “

Au départ je lui filais juste un coup de main, pas de contrat etc.

En fait, il venait de créer une agence web qui s’est très rapidement spécialisée dans l'hôtellerie et moi je vois le truc je me dis “ C’est de l’informatique, j'aime bien, ce sont des amis que je connais depuis longtemps et l'hôtellerie a l’air sympa “.

Je lui ai donc dit “ Je suis prêt à travailler un an pour toi gratuitement mais en échange tu me formes et après on fait le point “

Voilà comment je suis arrivé dans l'hôtellerie à 17 ans.

La boîte se lance, il y a juste quelques associés et je suis le premier salarié en alternance en web-design.

Étant le premier salarié, toutes les personnes qui sont arrivées après, c'est moi qui me suis retrouvé à les former, les mettre sur poste etc.

Là j’ai 19 ans et quasiment 20 personnes dans mon service, je suis devenu directeur technique de la boîte. La boite a explosé, c'était magnifique à l’époque.

Elle s’appelait 1001 Web Promotions tu ne peux pas connaître. Il aurait fallu que tu sois là entre 2000 et 2010.

A ce moment-là j'étais très technique : Création de site web, SEO, photos, rédactionnel etc.

En 2008 l’agence va évoluer pour différentes raisons et devenir “Wihp”. Je vais me retrouver au cœur du lancement de ce nouveau projet/concept.

La dimension de l’agence devient complètement différente.

On passe d’une simple agence web à une agence de consulting. On fait du RM, on crée du conseil en distribution, du conseil en optimisation de l’éco système informatique. Je vais faire ça pendant quelques années.

Suite à ça je décide de créer mon propre projet avec des vieux collègues : “ Expérience “ où on va se séparer des différentes tâches. Je n’avais aucune compétences commerciales à l’époque, c’était pas mon truc mais ça faisait des années que je passais mes journées avec des hôteliers, à papoter avec eux, à les conseiller etc et donc je dis aller hop c’est parti on va faire du commerce. Ça faisait 13 ans que je faisais du marketing en ligne. On a fait ça et ça a plutôt bien marché. Très très bien marché.

Quel est le projet ou la mission qui t’a le plus marqué ou le plus apporté dans ta carrière ?

Je ne pourrai pas t’en donner une seule.

J’ai eu une première expérience en tant que webmaster, technicien derrière un écran à gérer des sites web d'hôtelier et tout ce qui va avec. Il faut savoir qu’à l’époque il n’y avait pas les outils comme gmail donc on gérait les adresses mail des hôtels. Je me suis retrouvé des week-ends entiers à faire du dépannage informatique mais ça crée des relations. C’est toujours des copains aujourd’hui.

J'ai donc eu toute cette partie on va dire très “geek”. J’ai adoré et j’aime toujours, dès que je peux me retrouver à coder 5 minutes j’adore ça.

Ensuite chez Wihp j’ai vraiment découvert le monde de l'hôtellerie.

Avant je le connaissais sous aspect technique. Et là je me suis retrouvé à découvrir les problématiques d’un hôtel. Je me suis retrouvé complètement immergé, je suis devenu quasiment un hôtelier. C’était une autre partie extrêmement intéressante du parcours.

La dernière partie, chez Expérience, j’ai découvert le monde du commerce et du marketing en ligne qui est un gros kiff. Il y a une adrénaline dans le monde du marketing, dans le monde du commerce qui est unique. C’est là où on fait le plus de terrain, si on aime bien le relationnel, qu’on aime bien être avec des gens, bien déjeuner tous les jours et prendre du poids c’est parfait le commerce.

Aujourd’hui, quand je travaille sur mes projets j’ai à la fois l’aspect technique que je maîtrise, j’ai l’aspect hôtelier que je maîtrise et l’aspect commerce/marketing que je maîtrise. C’est plutôt pratique.

On sort de deux années difficiles du covid. C’était deux années où les hôteliers ont eu pas mal de difficultés. Quels sont selon toi les plus gros défis à relever aujourd’hui pour un hôtelier?

Ce que je vais dire n’engage que moi. Je ne pense pas que le plus gros challenge hôtelier ait quoi que ce soit à voir avec le covid. Le covid c’est de l’histoire ancienne. Je croise les doigts pour que ça soit vraiment terminé mais la crise est finie.

On parle du covid mais en réalité quand on remonte un peu, il y a toujours eu un succession d’événements difficiles qui ont gelé le tourisme : 2015 les attentats, 2019 les gilets jaune..

Pour moi, le défi est technologique. Il existe tout un tas de technologies et quand on regarde aujourd’hui la commercialisation d’un hôtel, c'est complètement éclaté dans plein de différentes choses. Ces technologies ne sont pas harmonisées entre elles. C’est comme si tout ça avait désorganisé le marketing hôtelier.

Je te raconte une petite histoire d’un ami hôtelier que j’aime beaucoup (il se reconnaitra). Il y a un mois on déjeune ensemble et je lui demande comment se déroule son année et il me dit qu’elle est extraordinaire. Je lui dit que c’est génial et je lui demande si les réservations continuent de cartonner.

Il me dit qu’il ne fait quasiment plus rien en réservation directe..

On finit de déjeuner, on va à son hôtel et je me rends compte qu’il avait emboîté tellement de solutions technologiques que le client en face ne comprend plus et préfère passer par les OTA.

Le cœur de métier de l'hôtellerie c’est d’accueillir. Aujourd'hui on a beaucoup de solutions qui existent et beaucoup d’intégration entre les outils. Quelle est ta vision du digital dans le secteur?

Ma réponse est celle que je viens de donner. Il y a trop d’outils et une trop mauvaise utilisation des outils.

Ce n’est pas pour jeter des fleurs à Expérience, je ne fais plus partie du projet mais ça reste un produit extraordinaire. Il y a encore quelques mois, j’avais l’impression que parfois on allait installer une Porsche chez quelqu’un mais la personne vient à peine de passer le permis.

Au final, tu regardes ce qu’il fait avec et ça ne va pas. Ça va même un peu plus loin, tu te retrouves à dire qu’il peut faire ceci et cela. La personne en face te dit qu’elle ne sait pas trop et te demande si toi tu as des idées. En même temps c’est une erreur fondamentale de demander à l'hôtelier une idée sur le sujet parce que ce n’est pas son métier.

C’est comme si l'hôtelier venait voir un développeur informatique pour lui dire qu’il a un problème au niveau de l’accueil et lui demander comment il pourrait fluidifier l’accueil parce qu’il y a un tel réceptionniste qui gère un peu mal les relations. Ce n’est pas le même métier, ça n’a rien avoir.

Il y a une désorganisation du digital et je pense qu’il y a quelque chose à faire pour remettre tout ça au propre.

Si tu avais un conseil à donner à un hôtelier qui souhaiterait se lancer ?

On va faire un truc simple.

Je lui dirai de s'entourer d’experts. Si je prends par exemple faire du revenu management, c’est un métier. Soit on a des outils qui le font à notre place, soit on a des gens qui le font à notre place.

Ne va pas croire que tu pourras apprendre le métier de réceptionnsite, le métier de gestionnaire, le métier du marketeur, le métier de rm, le métier de femme de ménage parce que le moment où ta femme de ménage n’est pas là, c’est toi qui va aller faire les chambre. Donc c’est 10 métiers qu’il faut que t’apprennes, c’est soit tu les maîtrises déjà sinon entoure toi d’experts.

Ensuite je vais te donner un détail tout petit mais qui pour moi est capital : ne fais pas d’économies sur les photos de ton hôtel.

J’ai vu des projets hôteliers mourir juste parce que le gars voulait économiser 1500 euros sur les photos. Les photos c’est l’apparence du produit. C’est comme si t’as un iphone qui pas du tout esthétique mais qu’on te dit qu’à l'intérieur c’est une bombe. Certes mais il est pas beau donc personne ne va l’acheter.