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COVID 19 et hôtellerie - Comment prendre soin de mes clients en période d’épidémie ?



Cette rentrée 2022 est marquée par la reprise de l’épidémie, les hébergements touristiques sont à nouveau fortement touchés par les annulations et les reports de leurs clients.


En France, le nombre de contaminations croît chaque jour et nos libertés recommencent à être limitées.

La plupart des entreprises réinstaurent le télétravail et les ménages français ne se déplacent plus, l’impact est immédiat pour le secteur du tourisme : les réservations s’annulent dans tous les types d’hébergements et dans toutes les régions du pays.


Cependant, même dans ces circonstances particulières il reste des client(e)s qui ont besoin de séjourner chez vous !


Vous devez vous intéresser de près à ces rares clients ! Intéressez vous aux motifs de leur séjour, à leurs besoins et à leurs attentes, vous pourrez ainsi leur offrir l’expérience qu'ils recherchent vraiment.


Dans la période que nous traversons, il y a certains éléments que vous devez impérativement prendre en considération pour accueillir sereinement vos clients.


Tout d’abord adoptez une politique de réservation flexible.


Vous le voyez mieux que personne, moins de clients séjournent chez vous. Faites preuve d’empathie avec ceux qui envisagent de revenir et offrez-leur de la flexibilité. Ils seront plus en confiance à l’idée de réserver dans votre établissement et vous préserverez ainsi leur satisfaction qu’ils séjournent chez vous ou non.

Par exemple, vous pouvez facilement et rapidement mettre en place les actions suivantes : paiement à l’arrivée, annulation possible, early check-in et late check-out offerts…



Ensuite, renforcez vos normes de sécurité, d’hygiène et de propreté. Les rares clients que vous avez la chance d’accueillir vont être d’autant plus attentifs aux actions que vous mettez en place pour les accueillir.

Votre activité étant réduite, mutualisez vos ressources pour proposer à vos clients des installations dans lesquelles ils se sentiront en sécurité.






Digitalisez vos offres ! Cela fait maintenant quelques années que vous en entendez parler… La pandémie confirme ce besoin de digitalisation et vous devez le prendre en compte pour continuer à accueillir et à satisfaire vos clients. Proposez un check-in sans contact, digitalisez votre room directory, donnez la possibilité à vos clients de payer leurs extras en ligne… (Avec GetWelcom c’est facile !)


Je sais ce que vous pensez ! Vous vous dites que ces nouveaux usages vont supprimer toute la relation humaine que vous entretenez avec vos clients.


Et bien non ! Vous aurez toujours vos clients qui apprécient échanger avec votre réceptionniste au check-in et vous appeler depuis la chambre pour savoir les horaires du petit-déjeuner… Mais en plus de ces clients habituels vous pourrez aussi accueillir de nouveaux clients qui se reconnaîtront dans vos nouvelles actions !


Enfin, anticipez les besoins de vos clients et créez des partenariats avec des structures sanitaires locales.


70% de vos clients auront besoin de réaliser un test antigénique ou PCR pendant leur séjour, anticipez leurs besoins et créez un partenariat avec la pharmacie de votre quartier pour qu’ils puissent s’y rendre facilement. N’oubliez pas de trouver une autre pharmacie que vous pourrez conseiller si la première est fermée. Pour les clients les plus exigeants, vous pouvez également travailler avec une société qui réalise les tests directement dans votre établissement ! Cela peut d’ailleurs vous apporter un complément de revenus.


Les contraintes sanitaires actuelles entraînent des évolutions dans les habitudes de consommation de vos clients. Il est urgent de vous y adapter !


De nombreuses actions sont envisageables pour continuer d’accueillir sereinement vos clients et leur proposer un séjour adapté à leurs nouveaux besoins.


Chez GetWelcom, nous mettons nos compétences et notre expertise à votre service pour vous apporter des solutions immédiates et efficaces.


Vous avez un besoin ? Vous souhaitez adapter vos pratiques et digitaliser certaines de vos offres ?

A très vite !


L’équipe GetWelcom