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Vous travaillez dans l’hôtellerie et vous avez conscience de l’importance de TripAdvisor ?
Dans cet article nous allons vous montrer comment tirer parti de votre présence sur la plateforme et booster votre classement en 2 étapes :
● Comment améliorer votre classement TripAdvisor ?
● Comment obtenir de bonnes notes et avis de la part de vos clients ?
TripAdvisor est un site web offrant des avis et des conseils touristiques émanant de consommateurs à l’égard des hôtels, restaurants, villes, lieux de loisirs, etc., et ce, à l'international.
Bénéficiant d’une croissance exponentielle depuis ces dernières années, il est rapidement devenu un réel comparateur d’outils de réservation de logements et de billets d'avion grâce à un algorithme permettant de comparer des centaines de sites web en un clic afin de trouver les meilleurs prix.
Aujourd’hui, TripAdvisor constitue le site d’avis incontournable pour les restaurants et les hôtels. La plateforme compte plus de 859 millions d'avis et 8,3 millions d’expériences.
Ces commentaires publiés par les consommateurs permettent de constituer un classement catégorisé en fonction du domaine d’activité, et ce grâce à un algorithme qui les apprécie selon trois grandes critères :
→ la quantité de commentaires
→ la qualité des commentaires
→ la récence des commentaires
Comment obtenir un meilleur classement sur TripAdvisor ? Comment procéder pour que le positionnement de votre hôtel sur TripAdvisor rencontre le succès ?
Nous vous détaillons aujourd’hui quelques impératifs vous permettant d’atteindre cet objectif.
#1 La qualité des commentaires
La sixième enquête annuelle sur les avis des consommateurs menée par la plateforme de référencement BrightLocal a révélé l'importance des avis en ligne pour les consommateurs puisqu'elle a constaté à la suite de son enquête que :
84 % des acheteurs en ligne font désormais autant confiance aux évaluations en ligne qu'aux recommandations personnelles reçues hors ligne.
Une haute qualité des commentaires publiés sur TripAdvisor constitue donc un des paramètres appréciés par l’algorithme vous permettant un meilleur classement sur la plateforme. Elle joue drastiquement sur votre position dans le classement, position qui, plus est élevée, plus révèle aux yeux du potentiel client une offre de services digne de confiance.
Quels sont les paramètres retenus quant à l’appréciation de la qualité des commentaires publiés à votre égard ?
En fonction du domaine d’activité, la clientèle attache plus ou moins d'intérêt à certains aspects du service proposé.
Dans le cadre de l'hôtellerie, il s’agit notamment :
→ De la sécurité et de la propreté des lieux
→ D'un personnel attentionné, à l’écoute et respectueux
Par exemple, si votre client mentionne la propreté des lieux , la bienveillance, le respect ou encore la réactivité du personnel dans son commentaire, celui-ci aura plus de chances de mettre en confiance et attirer un potentiel nouveau client.
Il est donc important d'être particulièrement pointilleux quant à ces notions.
Le commentaire ci-dessous mentionne la propreté et le personnel accueillant et serviable.
C'est un avis qui pourrait mettre en confiance un client potentiel et l'aider à sauter le pas.
De plus, elle témoigne de la particularité des expériences client que vous offrez.
Par exemple, lorsque des événements particuliers sont organisés au sein de votre hôtel pour les fêtes de fin d’année auxquels les clients peuvent participer, ces derniers seront plus enclins à le mentionner dans leurs commentaires. Cette mention attirera l’oeil des futurs clients puisqu’ils constateront que vous variez vos expériences au sein de l'hôtel : vous vous démarquez.
En effet, il est important de souligner que c’est sur cette base que les nouveaux clients trouveront les informations qu’ils jugeront utiles ou non avant d’envisager une réservation. Il est enfin fortement conseillé de répondre en tant que professionnel aux commentaires, tant positifs que négatifs, puisqu’ils témoignent d’un sérieux, améliorent votre visibilité sur le site et constituent un paramètre pris en compte dans l’appréciation de la qualité des commentaires par l'algorithme de TripAdvisor.
#2 La quantité et la fréquence des commentaires
Bien que la qualité du commentaire soit nécessaire afin d’améliorer son classement sur TripAdvisor, elle doit se compléter par une quantité raisonnable de commentaires publiés fréquemment, qui constitue ainsi le deuxième paramètre vous permettant d’obtenir un meilleur classement.
En effet, l'hôtel ne disposant que d’un seul commentaire, bien que positif, ne permet pas de rassurer le client potentiel.
Existe-il un seuil minimal permettant de considérer une telle quantité de commentaire suffisante ?
Non, mais il faut prendre en compte que cette quantité traduit l’activité de l'hôtel : plus il y a de commentaires, plus le client potentiel a l’impression que l’activité est florissante et se projette plus facilement.
Ainsi, l’objectif est d’encourager l’ensemble des clients à publier un commentaire à chaque séjour. Pour ce faire, faciliter le processus aux yeux du client est une étape nécessaire pour améliorer votre classement. TripAdvisor met à votre disposition différents outils:
→ un widget que vous pouvez publier sur votre site
→ un mail automatique à la fin de chaque séjour renvoyant à votre page → un autocollant avec un QR code renvoyant à votre page, que vous pouvez coller sur une vitre
#3 La date de publication des commentaires
Le dernier indicateur pris en compte par l'algorithme afin d’évaluer le classement est la date à laquelle sont publiés les commentaires. Corrélé à la quantité, les commentaires doivent être le plus récent possible afin d'être pertinents aux yeux de la clientèle qui va les lire.
En effet, et surtout depuis les périodes liées au SARS - CoV 2, les expériences en hôtellerie ont drastiquement changé, rendant les expériences vécues en 2019 et en 2020 complètement différentes de celles postérieures à ces années.
A titre d’exemple, le service à la clientèle est incontestablement au cœur du secteur du tourisme et notamment dans l'hôtellerie. Ainsi, depuis le dernier confinement de 2020, la clientèle est plus préoccupée par les questions de sécurité, de propreté et de flexibilité des réservations depuis les périodes de confinement. Avoir donc des commentaires postérieurs à cette période mentionnant ces points est un réel avantage pour optimiser le classement d’un hôtel.
En bref, plus le commentaire est récent, plus les clients se projettent sans difficulté dans l’actualité.
Les commentaires constituent donc la fondation de votre classement sur TripAdvisor : c’est avec des commentaires positifs et détaillés que vous pourrez améliorer votre classement. Comment les obtenir ? Aujourd’hui, nous vous partageons deux astuces à mettre en oeuvre pour avoir de meilleurs commentaires TripAdvisor
#4 Un guide détaillé pour les commentaires
Les clients n'ont pas forcément l'habitude de rédiger des commentaires. Cela peut donc se révéler être une tâche compliquée et contraignante. Pour cette raison, il est judicieux d’inclure un guide d’informations pertinentes pour le client souhaitant publier un commentaire.
En introduisant des questions ouvertes, le client devient plus susceptible de partager son expérience de manière détaillée :
→ «Qu’est-ce qui vous plus à l'hôtel ? »
→ «Quel a été, selon vous, l’aspect le plus mémorable de votre réservation avec nous ?»
#5 Réduire au maximum les commentaires négatifs
Les commentaires négatifs font considérablement basculer l’algorithme vers la baisse de votre classement sur TripAdvisor.
Comment éviter de recevoir des commentaires négatifs ?
Afin d’éviter cette situation, il est nécessaire de régler les problèmes récurrents lors du séjour et non postérieurement à ce dernier. En effet, sonder l’avis de la clientèle à la fin du séjour vous permet de prendre connaissance des problèmes mais ce trop tardivement. A la place, envisagez la possibilité d’intégrer une solution d’enquête au cours de séjour. Cette enquête permet :
→ une amélioration sur le long terme du problème en le traitant dans le fond.
A titre d’exemple, si il y’a un problème récurrent avec le petit déjeuner.
→ une amélioration sur le court terme puisqu’il existe toujours la possibilité de rétablir le service ou du moins de le compenser envers le client pendant qu’il est encore sur place.
En prenant le même exemple ci-dessus, il est envisageable de rétablir le service si un oubli a été occasionné pendant le petit déjeuner.
Et si nous récapitulons ?
En bref, quels sont les points essentiels à retenir pour améliorer votre classement ?
→ Soyez attentifs à l’égard des mots clés propres à votre domaine : sont ils mentionnés de manière positive dans les commentaires ?
→ Démarquez-vous en proposant des expériences variées au sein de votre hôtel.
→ Répondez aux commentaires publiés, qu’ils soient positifs ou négatifs pour augmenter votre visibilité sur la plateforme.
→ Encouragez l’ensemble des clients à publier un commentaire à chaque séjour en utilisant les outils fournis par TripAdvisor afin d'accroître la quantité et la fréquence des commentaires publiés.
→ Partagez un guide détaillé avec les questions que vous jugez pertinentes auxquelles les clients pourraient répondre dans leurs commentaires.
→ Réduisez les commentaires négatifs en intégrant une solution d'enquête pendant le séjour.